Новости города Ростова-на-Дону и юга России
Туризм Отель в Крыму. О чем не знают постояльцы

Отель в Крыму. О чем не знают постояльцы

Откровенный разговор с управляющим о персонале, клиентах и конкурентах 

Прекратить воровство, повысить загрузку, выйти на прибыль – такие задачи стояли перед героем этой публикации прошлой весной, когда он перебрался с материка в Ялту, получив должность управляющего одного из местных отелей. За этот год он повидал разное и по просьбе корреспондента портала.Travel откровенно рассказал, чем удивил, порадовал и расстроил Крым. А еще поделился наблюдениями – как отреагировал ялтинский гостиничный рынок на открытие Турции. Настоящее имя инсайдера сохраним в тайне, чтобы не настроить против него работодателя, подчиненных и конкурентов.

Итак, рассказывает Роман С., управляющий отеля 3* в Ялте. Обращаем ваше внимание: все это личные наблюдения и выводы автора, редакция может их не разделять.

Персонал, который не хочет улыбаться 

Наша гостиница построена несколько лет назад, но до прошлого сезона она приносила только убытки. Владелец лично вникать в дела не имел возможности, чем и пользовались бывшие управляющие. Воровство процветало на всех участках работы, загрузка в сезон составляла процентов сорок. В итоге владелец решил сменить руководство отеля и пригласил специалистов из столицы с условием, что людей на ключевые должности мы набираем на свое усмотрение, а основной штат работников постараемся сохранить.

Скажу сразу: избежать массовых увольнений не удалось.

На момент моего прихода персонал отеля составляли крымчане из горных районов и граждане Украины. Последние работали по большей части нелегально, и это был слишком большой риск – каждый такой сотрудник может обернуться для предприятия штрафом в 500 тыс. руб. Прошли времена, когда местные власти смотрели сквозь пальцы на нарушения трудового законодательства.

Что же касается местных жителей, тут лично я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, нежелание работать в принципе. Во-вторых, нежелание и неумение пойти навстречу клиенту или даже просто улыбнуться, сказать: «Да, мы постараемся найти выход из ситуации». Вместо этого люди хамили гостям и порой даже сами этого не замечали.

Сделать лишнее движение – лень, лучше отказать клиенту. Серьезно. Была у нас одна девушка-администратор, я лично за ней наблюдал. Например, приходит человек, спрашивает о наличии номеров. Она ему отвечает, что все занято. Я потом спрашиваю: «Почему же ты так сказала? Ведь комнаты есть!» – «Да, но дешевые-то правда заняты, а свободные для него слишком дороги».

Представляете, администратор посмотрела на человека и сама за него сделала вывод, что ему по карману, а что нет. Предложить имеющие варианты и обсудить их с клиентом, наверное, лень.

Ни уговорами, ни деньгами решить такие проблемы нам не удалось. Сначала я удивлялся – казалось, что сотрудники должны держаться за свои места, тем более что у нас они круглогодичные, а зимой в Крыму вообще-то работы нет. И платим мы по местным меркам прилично. Оклад горничной – 20-25 тыс., администратор получает 2000 за смену, в месяц выходит до 30 тысяч.

Со временем я понял: изменить менталитет людей не удастся. Нельзя заставить их проявлять радушие или инициативу, выполнять свои обязанности, даже когда «никто не смотрит».

В итоге мы сменили почти весь штат, привлекли людей с материка, причем на позиции среднего звена охотно пошли опытные люди из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов России, даже потеряв при этом в зарплате. Людей мотивирует возможность переехать в Крым, поменять климат, тем более что мы предоставляем проживание и питание.

Помимо россиян есть сотрудники из Донецка, Луганска, для них в Крыму действует упрощенный режим по трудоустройству. Выходцев из других регионов Украины у нас очень мало – принимаем тех, кто имеет все необходимые документы. Местные остались только на позициях горничных.

По моим наблюдениям, общая тенденция такая: из-за отсутствия клиентоориентированности крымчане теряют рабочие места в туриндустрии и упускают инициативу в бизнесе.

Помню, надо было обновить текстиль в ресторане на общую сумму 200 тыс. руб., я пригласил на переговоры совладелицу небольшого ателье. Она начала с того, что попросила оплатить ей такси. И заломила такие цены, что нам оказалось выгоднее заказать всё в Москве! Опять же было очень странно. Я думал, эта женщина ухватится за такого клиента, как я, ведь она в месяц зарабатывает порядка 6000 руб. – такие тут доходы. Столько получает, например, школьный учитель.

Или заказывал я транспортное обслуживание для большого корпоративного мероприятия. Цены меня шокировали, это было дорого даже по столичным меркам. Я говорю: вот вы дождетесь, сюда зайдет материк с новым транспортом, с человеческими ценами! Транспортники только плечами пожимают – типа, а что вам не нравится…

Турагенты, не фантазируйте! 

В общем, было непросто. Но уже в прошлом году мне с коллегами удалось вывести гостиницу на прибыль, летом средняя загрузка приближалась к 100%, зимой активно работали по выходным. Если пресечь воровство и уделять внимание маркетингу, то можно достичь многого.

Интересно, какая собиралась публика.

Зимой к нам приезжали клиенты двух диаметрально разных категорий: пенсионеры и молодежь. Одни хотели экономно отдохнуть, других привлекали ялтинские клубы, которые зимой опять же дешевле.

А летом основную часть гостей составляли семьи с детьми, причем инициаторами поездок чаще всего выступали мужчины, которые стремились показать детям Наш Крым, побывать с ними в местах боевой славы. Сапун-Гора, музейный комплекс «35 батарея»… Детям нравилось, отцам тоже. Но жены иногда ворчали: «Я тебе говорила! Я тебе говорила! Патриот нашелся»… У некоторых были завышенные ожидания в плане сервиса. Что и неудивительно – курорты Крыма недешевые, а Ялта особенно.

Поступали к нам жалобы, которые логично было бы направить в администрацию города. Там плохо освещена улица, здесь недостаточно благоустроен пляж. «Вы что, не можете это сделать на свои деньги?» – спрашивали меня туристы. Не могу. Извините. Я бы с удовольствием, но кто ж даст доступ к городским территориям!

Многие клиенты предъявляли претензии из-за того, что их дезинформировали в турфирмах. Неадекватно описывали условия размещения. Обещали песчаные пляжи, которых в Ялте быть не может. Самый вопиющий случай: в одном агентстве нашу гостиницу выдали за санаторий, отправили к нам бабушку с внуком, которому требовалось лечение органов дыхания, хотя у нас медицинской базы нет… Мы без звука вернули клиентам деньги и помогли найти подходящий санаторий.

Обращаюсь к менеджерам турагентств. Крым – это наш с вами родной с детства курорт, стыдно его не знать! Вы хотя бы читайте описание отеля в интернете, когда работаете с клиентами, не вводите людей в заблуждение!

Турция – это вызов 

Сейчас гостиничный рынок Крыма, конечно, в напряжении. На фоне доступной Турции продажи у всех пошли далеко не столь активно, как год назад. У директоров крупных отелей сдали нервы, и они резко снизили цены на май-июнь. Буквально в два раза.

Например, известная «пятерка» в Нижней Ореанде год назад стоила минимум 9000 руб. за номер на майские праздники, сейчас – 4500 – 5000. Цены на прибрежные четверки в Ялте начинались от 7800, сейчас – от 3500.

Я считаю, это в значительной степени эмоциональное решение. Но в результате управляющим всех остальных отелей, в том числе нам, тоже пришлось снижать прайсы.

В общем, в сезон лето – 2017 входим с тревогой, но и с надеждой на «наших туристов», влюбленных в Крым. Думаю, в июле-августе загрузимся по нормальным ценам, лето само себя продает. Но что будет в сентябре-октябре? Вот главный вопрос. Именно этим я сейчас и занимаюсь. Надо оптимизировать себестоимость, повышать сервис.

Вот если бы Турцию опять закрыли, то можно были бы просто повысить цены до прошлогоднего уровня и спать спокойно. Так рассуждают наши местные конкуренты.

В любом случае, сезон будет интересный. И что бы ни случилось, я верю в Крым!

По материалам онлайн-журнала HotLinetravel 

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.

23 комментария

  • А лексей:

    А что реально верно----цены завышены и правда персоналу ты до одного места, это и в краснодарском крае, отправил в том году родителей в хороший санаторий, все как бы неплохо, но вот этого радушия, "вылизывания" нет, да и сами поехали на 3 дня в дивноморск и как и в статье, а вы на 3дня и двое.......... Причём мы искали хороший номер..,......

    • Владимир:

      Я отдыхал в прошлом году в Лазаревской в 4*, 4 000 руб. с носа в сутки - это в стандарте, минимальная цена в середине июня.. Так персонал на всей территории отеля с каждым здоровается, сервис в шведском ресторане супер, чисто, не успеешь тарелку, чашку или стакан освободить - уносят, номер убирается нормально, 2 раза в день выносится мусор, к вечеру перестилают постель.. Таким не могут похвастаться многие турецкие отели..
      Ну минусы есть намой взгляд - нет пирса для входа в море, с крупными булыжниками не очень комфортно, нет бесплатного посещения одного аля карт для проживающих в стандарте и нет бесплатных коктейлей.. Остальное - весьма прилично..

      • Игорь:

        Ну да. За неделю семья из четырёх человек заплатит больше сотки - чисто за то, чтобы чисто пожрать и поздороваться. А всё остальное - - (...)

        • Владимир:

          Ну не скажи.. Там 6 бассейнов, 3 из них с подогревом, кормежка - суперская, спиртное, анимация такая, что детишки уезжать не хотят, хорошие шоу-программы, аниматоры - спецы на все руки - и поют и танцуют и игры всякие и пиротехника, каждый день по результату отельной жизни в каждый номер приносят газету А3 формата полноцвет, по ночам верстают и печатают, день пива, день вина, день фруктов, день Азии, день России, вечером на рояле девушка играет, живая музыка ежедневно и дискотека, развлекательный центра в 3-4 этажа, бесплатный боулинг, бильярд малый/большой, теннис и пинг-понг, мини-гольф, бочча, волейбол, ночной клуб - стриптиз бесплатно, тренажеры бесплатно..... много чего. СПА правда платный, на день 2 000 руб. Наверняка чего-то упустил.. Подъезжаешь к отелю, тебя встречают чернокожие ребята в пиратских костюмах, вещи забирают.. У меня знакомая уже 10 лет ежегодно туда ездит..
          Дорого ? Ну тогда в Турцию.. Просто не всех выпускают из РФ..

          • Lorik:

            ехать на море и плавать в бассейне ? 2-е удивление 🙂 🙂 🙂
            ну каждому свое как говорится 🙂 и по запросам и по кошельку 🙂
            по мне так главное хорошее МОРЕ! чистота в номере и нормальный сервис, это все можно поиметь в десятках стран в разы дешевле.
            я вообще жду открытие Египта, каждому свое как говорится, мне нужно именно ЭТО! (...)ьное море 🙂

        • Лидия:

          Скорее всего 4000 в сутки за номер, а сколько чел там живёт2 или 4 не важно. Так что за 7 дн выйдет 28000 тыс. с завтраком.

          • Игорь:

            Так он же написал, что 4 тысячи с носа. За 28 тысяч вы только курятник снимете

          • Владимир:

            Чё вы гадаете ? Я там отдыхал в прошлом году с женой 8 дней с 18 по 26 июня.
            Ещё раз повторюсь для тех, кто "на бронепоезде" - 4 тысячи с человека, номер двухместный стандарт в 4 этажных коттеджах, есть все что в обычных турецких отелях, только номер около 20 кв. метров.. Т.е мы с женой за 8 суток оплатили 64 тысячи, дорога отдельно.. Отель 4* ВСЁ ВКЛЮЧЕНО (All Inclusive). Знаете, что это такое ?
            Найдёте поиском - 5 лучших отелей Лазаревской.. Название писать не буду - удалят, как рекламу.

          • Владимир:

            В номере туалет, душевая кабинка, по 3 полотенца на нос, меняют до 2 раз в сутки, туалетная косметика - шапочка для купания, мыло, шампунь, гель, фен, 2 рулона туалетной бумаги, шкаф для одежды, цифровой сейф (бесплатный), балкон с креслами, LCD телевизор, мини-бар, правда платный, до 40 позиций в нем, цена за позицию в мини-баре от 35-40 рублей за "закуску" и от 350 рублей за спиртное 100 грамм - виски, шампанское, водка, вино, текила....... прохладительные напитки, соки.
            Бесплатное мороженое по территории в холодильниках, прохладительные напитки - кола, пепси, лимонад 3 видов, вода с газом, без газа в бутылках всё бесплатно, в баре шведского ресторана - водка в графинах, красное и белое вино - сухое и полусладкое, шампанское полусладкое белое и розовое, пиво 2-3 сортов... На ярмарке пива было пиво, сухие закуски - креветки, чипсы, соленые орешки, сосиска в тесте, коктейли с мятой и базиликом, сосиски жареные на гриле, пончики... Всё бесплатно (всё включено) .. В бассейнах - аэробика, водное поло, игры... Бар на пляже, ресторан на пляже, дискотека, на стойках у бара пляжа девушки танцуют, за допплату и раки и много ещё чего мясного.. Шведский ресторан - шикарнейший..

            • Лера:

              Всё это можно найти и в Ростове. И непонятно - ЗАЧЕМ тогда море?!

              • Владимир:

                ИМХО, ростовские отели - помойка.
                Указанный мною 5 Га площади занимает..
                Море там чистейшее..
                Не пойму, что вам не нравится или чего вы хотите от отельного отдыха ?
                Кораллов ? Морских звезд ? Ну тогда в Египет или Доминикану. Мы тут российские курорты обсуждаем..
                Кстати, именно в связи с шикарнейшим отельным сервисом всегда на море были свободные лежаки.. Ещё в пляжной зоне бесплатно стоят шатры с лежаками..:)) На эллинге на крыше - гамаки, зоны отдыха, щатры и пр.
                Лучше раз отдохнуть там..
                Езжайте самостоятельно, бронируйте что хотите и сами себя развлекайте, кто против..
                Вы мне напоминаете старый советский анекдот..
                В цирке сидят рядом 2 мужика. Выступает девушка, стоит на 3 этажной конструкции, крутит обручи, жонглирует и талией и 2 руками, шеей, ногой, стоя на 1 ноге.. Ну один мужик аплодирует, кричит браво, а второй как скала.. Первый спрашивает у второго, мол, вам не нравится.. А второй - вот ежели бы она ещё и второй ного жонглировала б..:))

              • Владимир:

                Вы вначале узнайте цены у нашего ростовского жлобья..

              • Владимир:

                На море можете поехать своим ходом. В Лазаревской в середине-конце июня сутки в частном секторе, квартире или мини-отеле - 500 руб. с человека, в кафешке за 500 рублей можно поесть неплохо.. Спиртное, развлекуха за допплату.. Когда посчитаете - выйдет почти также..

              • Lorik:

                Лера, вот вы ничего не понимаете в городской любви 🙂
                я к примеру как про шапочку для купания прочитала, ВСЕ!!!!! хочу только ТУДА!
                а так описан стандартный турецкий сервис за 20 баксов 🙂 НО БЕЗ ШАПОЧКИ 🙁

        • Владимир:

          А в Турции за что платят за отели в 200, 300, 400 тысяч за неделю ?
          И что в твоем понимании - отдых ?

      • Lorik:

        за 40 баксов ? таким могут похвастаться отели в Турции за 20 баксов 🙂 я вас умоляю 🙂 🙂 🙂
        кстати, а зачем вам каждый день чистая постель ? вы дома тоже так меняете ? может просто мыться надо ? 🙂

  • Владимир:

    О Крыме и крымчанах.
    Побывав на полуострове, ныне забытый, а на рубеже XIX – XX веков популярный литератор Владимир Дедлов: «Я решительно отказываюсь понять, что заставляет ялтинцев так грабить приезжих? В карты ли они ежедневно проигрываются, или пропивают деньги, или бросают их в море, или у всех у них какие-нибудь разорительные тайные связи? Зимою, в глухое время, когда половина гостиниц закрыта, половина домов пустует, половина извозчиков без работы, цены стоят все-таки выше зимних петербургских. Во время же сезона цены прямо ошеломляют своей неслыханной, можно сказать, дерзостью. Ялтинцы сами сознают, что это к добру не поведет, но не могут совладать с собственной жадностью».

    • Геннадий:

      Это наше правительство разбаловало крымчан, оно ублажает их как может, чтобы они не просились назад в украину. Для них тратят огромные деньги на строительство моста, дорог и другой инфраструктуры, специально для них закроют доступные зарубежные курорты. О россиянах при этом никто не думает.

  • Владимир:

    Приведенные цены на отели даже не сумасшедшие.. Они - сюрреалистичные..

  • серж:

    Туризм в Крыму поднимают впуливая россиянам сомнительный сервис

  • Мэри:

    Я думала, напишут еще про воровство в самих отелях. Моего родственника обокрали так, что остался без денег,ключей на машину, паспорта, птс, снилса, медицинского полиса, не говоря уже о личных вещах и средствах гигиены.Не побрезговали даже помазком. А местная полиция только плечами пожала-это же курорт!

  • Владимир:

    Во неверующие понаминусовали..:)) Любят местные помойки.. Видимо, верх аристократизма - речка-Темерничка..:))
    Даже отзывов не читая на том же (...)..:))
    Кстати, 95 % отзывов положительные..
    Насчет отеля дам подсказку (не прошла подсказка 🙁 - Модератор.)

    • Lorik:

      пусть останется интрига 🙂 нам веселей, а у вас чувство собственной "состоятельности" в разы подымется 🙂 🙂 🙂

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий» Вы соглашаетесь с Правилами.
Если не работают лайки-дизлайки, читайте здесь

Материалы с лучшими фото

Счетчики, соцсети (подписчики)

  • Яндекс.Метрика
  • Рейтинг@Mail.ru