Ростовчанка рассказала, как ей испортили отдых в Грузии

К сожалению, сейчас нередки случаи обмана туристов при покупке путёвок или бронировании мест размещения, особенно если это  зарубежные поездки.

Буквально вчера мы рассказывали о том, как мошенница, представляясь директором турфирмы, обманула доверчивых дончан на 6 млн рублей.

Однако подобные ситуации могут случиться и там, где не ожидаешь.

Так, ростовчанка Евгения с мужем решила отправиться в бархатный сезон в Грузию – к ещё тёплому морю и интересным местам. Предвкушали прекрасный отдых, но…

Сейчас семья отправила досудебную претензию в фирму, по вине которой путешествие было испорчено, а потому в письме, которое приводим ниже, мы убрали наименование фирмы-организатора.

Итак, вот это письмо:

«Пишет вам жительница Ростова-на-Дону, которая вместе с супругом столкнулась с ситуацией, превратившей долгожданный отпуск в настоящий стресс-тест на прочность. Мы стали заложниками системной ошибки или, что еще хуже, мошеннической схемы внутри, казалось бы, надежного сервиса (…). Наша история — это предупреждение для всех, кто планирует отпуск и доверяет крупным платформам.

В конце сентября мы, предвкушая отдых, забронировали и полностью оплатили отель в Тбилиси через (…). Все было как обычно: пришло подтверждение, ваучер, четкие данные. Мы ехали в Грузию со спокойной душой, будучи уверенными, что у нас есть оплаченное жилье.

Реальность оказалась шокирующей. По приезде в отель нас ждал «холодный душ»: наше бронирование, за которое было уплачено почти 15 тысяч рублей, в базе отеля отсутствовало. Отель его не видел, не знал о нем и, естественно, отказывался заселять.

Что делает в такой ситуации обычный человек? Звонит в поддержку. Что сделали мы? Провели все свои отпускные дни в бесконечных и дорогих звонках (роуминг в Грузии — удовольствие не из дешевых) в службу поддержки (…). Четыре дня нас кормили «завтраками»: «коллеги решают вопрос», «подождите немного», «мы их поторопим». При этом оператор поддержки словесно подтверждал нашу оплату и бронирование отеля, но почему отель не видит ни бронь, ни оплату – было непонятно, и все 4 дня мы ждали, когда «коллеги решат вопрос».

Апогеем абсурда стала попытка поддержки «решить» проблему, прислав нам код бронирования... турецкого отеля. Когда мы указали на ошибку, они сказали, что это всего лишь опечатка, но и этот код оказался пустышкой. Отель снова его не признал.

В итоге, чтобы не остаться на улице в чужой стране, нам пришлось экстренно оплатить проживание повторно, выложив наличными 640 лари (еще 21 тысячу рублей), отложенные на еду и экскурсии. Наш отдых был безнадежно испорчен: вместо прогулок по старому Тбилиси — нервы, звонки и жесткая экономия. Нам повезло, что мы вообще взяли с собой достаточно наличных денег, рассчитывая поездить по экскурсиям. А представляете, если люди берут с собой денег впритык, приезжают в другую страну и не могут оплатить проживание?

Самое главное и интересное, что поражает отношение (…) к своим клиентам:

1. Представители отеля все это время были на связи с нами. Они отвечали на звонки по телефону, а также дали личный номер менеджера отдела бронирования, который был готов решать вопрос индивидуально. Мы передали (…) прямые контакты менеджера отеля. Но (…) «не мог» до него дозвониться, пока мы не уехали. Создается впечатление, что им это было просто не нужно. Кстати, отель (…), в котором мы проживали, это не какой-нибудь маленький бутик-отель с ресепшеном, который работает 2 часа в день, – это большой 4-х звёздочный отель с русскоязычным персоналом, круглосуточным ресепшеном и собственным сайтом. То есть с отелем связаться более чем возможно, но (…) не смог это сделать за 4 дня.

2. Во время разговоров с отелем стало ясно, что они не работают напрямую с (…), а значит (…) не имеет никакой связи с отелями и не может решить какие-либо проблемы, как это иногда делают, скажем, туроператоры. (…) работает с международными отелями через посредников, среди которых, как оказалось, есть мошенники. То есть (…) не бронировал для нас отель, не получал подтверждения от самого отеля (хотя нам радостно подтвердил бронирование), а работая с посредником, потерял нашу бронь по дороге. В итоге расплачиваться за эти мошеннические действия должны клиенты. Хотя для (…), огромной корпорации с многомиллионным доходом, возместить какие-то 20+ тысяч рублей не стоит больших трат. Вместо этого они мотают нервы и кормят завтраками своих клиентов, портят им отдых и настроение, что оценивается уже не в 20 тысяч рублей.

После нашего отъезда (…) вдруг «активизировался» и начал обвинять нас в том, что мы якобы неправильно действовали. Это верх цинизма!

Прошла уже неделя со дня нашего возвращения в Россию. Деньги за несостоявшееся бронирование мне не возвращены, расходы на связь не компенсированы. Поддержка отвечает шаблонными отписками, а мой кейс висит в воздухе. Мы отправили (…) досудебную претензию с выставлением счета за неоказанные услуги и возмещением расходов на связь и моральный ущерб.

Я обращаюсь к вам не просто за помощью в возврате денег – я хочу, чтобы эта история стала публичной. Потому что проблема не в одном «сбое», а в системе, которая не готова оперативно помогать клиентам в критических ситуациях за границей. Если с (…) нельзя спокойно ехать за рубеж, не боясь оказаться без жилья и денег, — об этом должны знать все.

Я даже не думаю, что руководство (…) в курсе, что у них в данный момент есть такая проблема в системе безопасности. Но донести до руководства эту информацию через сотрудников техподдержки, занимающихся отписками, вряд ли представляется возможным, поэтому попробуем придать этой проблеме огласку. Мы почитали статьи в интернете и нашли еще десяток историй таких же пострадавших клиентов, которым (…) возмещал ущерб своими баллами и промокодами, а некоторых так же игнорировал. Сами пользуемся различными сервисами (…), и не хотелось бы, чтобы (…) превращался в опасную клоаку, наполненную разными аферистами».

Евгения прислала в редакцию все подтверждающие документы (чеки, скриншоты переписок, ваучеры), то есть не доверять тому, что описано выше, мы не можем. Однако до момента вынесения судебного решения мы не можем публиковать ни фамилию потерпевшей, ни данные фирмы-виновницы.

Просто хотим предупредить потенциальных туристов о том, что случиться может всякое. А потому до начала путешествия лучше все детали размещения выяснить, позвонив или написав самостоятельно в отель. Будут расходы на звонок, но не такие, чтобы сравнивать их с подобными последствиями.

Стоит сказать, что и деньги, которые фигурируют в письме ростовчанки, по меркам зарубежных поездок, невелики. Но важен сам принцип. К тому же фирма с репутацией, и, конечно, обидно, что сотрудники этой репутацией не дорожат.

Фото сгенерировано ИИ

Елена Маркова

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.