Новости города Ростова-на-Дону и юга России
Актуально Культура Виктор Зарайченко. Типичные ошибки при ведении переговоров

Виктор Зарайченко. Типичные ошибки при ведении переговоров

Два предыдущих материала были посвящены подготовке и методам ведения переговоров. Но при подготовке и ведении переговоров нередки  типичные ошибки. Они способны  свести на нет все ваши усилия. А значит, переговоры не достигнут цели.

Назовем некоторые из типичных ошибок, допускаемых участниками переговоров:

· подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80 % и даже более от общего времени (т.е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);

· за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;

· в ходе переговоров участники недостаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, необходимо решить вопросы возможной их реализации;

· в делегацию включены те, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;

· нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Нужно стараться обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;

· не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Профессор Ф.А.Кузин предостерегает деловых людей и от других  типичных ошибок и просчетов.

Просчет 1. Проявление критического отношения к вариантам, предложенным партнером. Преждевременная критика (и даже похвала) препятствует воображению, тормозит появление новых идей.

Просчет 2. Ориентация на единственный ответ. Вместо того чтобы искать только одно решения, лучше найти как можно больше ответов, а уж потом выбрать лучший из них.

Просчет 3. Позиция «решение их проблемы – их проблема». Чтобы окончательное соглашение отвечало вашим собственным интересам, вы должны предложить решение, удовлетворяющее и ваших партнеров.

Для того чтобы избежать этих просчетов и добиться успеха на партнерских переговорах, Ф.А.Кузин советует воспользоваться такими рекомендациями:

• отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки;

• расширяйте круг вариантов, вместо того чтобы искать единственный ответ;

• ищите взаимную выгоду;

• предлагайте такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять решение.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.

Во время переговоров бывает трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора – только примирением. Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Если возникли трудности в ходе переговоров, сосредоточьтесь на интересах. Выяснится, что они у вас общие – завязать контакты, найти взаимовыгодные варианты удовлетворения общих интересов – и снова перейти к обсуждению позиций.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Чем полнее и глубже будут проанализированы проблемы, тем больше шансов найти разрешение имеющихся противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение разногласий, играют положительную роль. В большинстве случаев начинать целесообразно с поиска общих интересов, с определения приемлемой для сторон зоны решений, а через них выходить на конкретные пути. Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые заведомо приемлемы для партнеров – и по сути, и по формулировке.

Д.Карнеги указывает на правило, позволяющее склонить людей к нужной точке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других». Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, искренним сочувствием – это важное условие делового сотрудничества.

Не следует наносить обиды партнерам по переговорам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать лишь раздражение. Следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «Это абсолютно неверно» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика вызывает противодействие, создает конфликт, приводит к стрессовому состоянию собеседников. Но опыт свидетельствует, что без критики не обойтись

Если критика неизбежна, то она должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Если атмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, ведь она состоит из разных людей. Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах.

Наконец, некоторые общие рекомендации этико-психологического характера.

На переговоры лучше не опаздывать. Придите за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок, сосредоточиться. Обязательно поздоровайтесь с охраной, уборщицей, представьтесь секретарю. Не забывайте, что «спасибо» дорогого стоит. Улыбке следует быть искренней. Не дано от природы — учитесь!

В ожидании не читайте журналов - лучше просмотрите деловые бумаги. Не расспрашивайте секретаря, пытаясь выведать конфиденциальную информацию. В комнату переговоров вас должен провести именно секретарь. Не начинайте разговор стоя, дождитесь предложения сесть. Если не предложили, уместно спросить: «Можно я сяду?» Иначе разговор будет вестись не на равных

Семь процентов информации передается словами, 38 — интонацией, 55 — языком жестов и мимикой. Поэтому если собеседник неверно вас поймет, это отнюдь не его вина. Главное правило интонации — доброжелательность. Поставьте себя на место собеседника и, помня об этом, говорите так, чтобы он вам верил. Нужно следить за выражением лица своего визави. Обходитесь без прямолинейных, в лоб, переспрашиваний. Предпочтительнее сказать: «Прежде чем перейти к следующему вопросу, я хотел  бы убедиться, что мы правильно поняли друг друга». Следует контролировать свои жесты и движения — не теребить ручку, лучше что-то записывать. Слушайте, не перебивая. Не пытайтесь параллельно обдумывать, что сказать дальше, — есть риск пропустить нечто важное.

Основная задача переговоров – убедить собеседника, заставить его сделать то, что нужно вам. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Тот, кто ищет слишком большую выгоду для себя, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для следующих переговоров.

Золотое правило дипломатии – быть аккуратным со словами «нет», «никогда», «это невозможно».

 Не стоит начинать фразу со слов отрицания. Часто это становится началом конфликта, противостояния. Конечно, уметь говорить «нет» тоже надо. Но прежде чем отказать, стоит обязательно объяснить причину, по которой предложение партнера для вас неинтересно. Лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось…» Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и  удерживать его насколько возможно от слова «нет». Если человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному.

Прежде всего надо заинтересовать партнера своим предложением. При этом и в коем случае не следует начинать свою речь с извинений: «Я не оратор…», «Я не специалист…»: у партнера может возникнуть сомнение, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения.

Поскольку в каждом человеке заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества вашего партнера, искренне похвалить его.

Один из крупных специалистов в области человеческого общения Дейл Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении важно обратиться к человеку по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Один из важных принципов переговоров – внимание к партнеру. Любой собеседник будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все эмоции. Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю Вас…», «Это интересно…» Такая реакция  является приглашением высказываться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутить.

Самые ценные качества переговорщика – терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Специалисты не рекомендуют сидеть по время деловых переговоров с каменным лицом, однако проявлять свои эмоции тоже нежелательно. Прерывать и перебивать выступающих не принято. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Следует избегать ненужного шума и резких движений. Нужно быть приветливым, но все же держать психологическую дистанцию.

Например, не стоит злоупотреблять комплиментами, – считают авторы рекомендаций по переговорной методике. – Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно.

В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Но при этом не стоит бояться быть приветливым. Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!».

Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Это может выражаться в угрозах, замечаниях, обвинениях, снисходительном тоне. Неприлично намекать собеседнику на свои связи с влиятельными людьми. Невежливо демонстрировать непоколебимую уверенность в своей правоте, делать безапелляционные заявления, навязывать свои советы, перебивать собеседника.

И напротив, если вы чувствуете, что на вас давят, не следует занимать позу обороны. Это заведет переговоры в тупик. Отвечать партнеру следует вежливо и спокойно, а почувствовав приступ раздражения, просто промолчать.

Очень важно во время переговоров направить внимание на истинное взаимопонимание, потому что зачастую участники обсуждения находятся под воздействием своих интересов и тех позиций, которые они заняли. Это часто мешает своевременно и с выгодой для себя использовать встречные предложения, увидеть рациональное зерно, которое может удовлетворить обе стороны.

Переговоры целесообразны, когда стороны понимают, что проблема может быть решена только совместно. Понимание, воля и равноправие – три момента, на которых должны основываться переговоры. Наиболее важным из них является воля.  Без воли к достижению договоренности никакой договоренности не будет, даже если будут признаны претензии другой стороны на участие в урегулировании.

Когда переговоры зашли в тупик, не стоит смешивать личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. Можно рекомендовать следующие способы выхода из тупика: оставить спорный вопрос и вернуться к нему позже; резюмировать успехи, области согласия; предложить уступки при соблюдении некоторых условий; сделать перерыв для размышления и обсуждения; сменить место переговоров; сменить представителя организации.

Ошибаться могут все. Однако обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем когда тактично указываем на ошибки взглядом и жестом или тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом можно унизить достоинство, гордость партнера, а это недопустимо.

Конечно, если вы стараетесь принудить другую сторону принять условия, заведомо невыгодные для нее, вы получите активное сопротивление и ваши переговоры будут напоминать поле боя. Самый лучший способ не воевать – это предложить вариант, выгодный обеим сторонам. Итак, надо идти на переговоры, будучи твердо уверенным в том, что ваш вариант по-настоящему выгоден для визави, то есть в том, что вы предлагаете действительно стоящую вещь. Если вы до глубины души в этом уверены, то вы изначально будете держаться с достоинством и вести себя очень убедительно.

Интересы являются мотивировкой поведения людей. Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны – это поставить себя на место противоположной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения. Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.

Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов, необходимо обосновать их законность. Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

Достичь цели в переговорах легче, когда вы тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми. Твердая защита  своих интересов на переговорах не означает, что вы отказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будете принимать во внимание ее интересы и не покажете, что вы открыты для их предложений.

Важно помнить: при ведении переговоров происходит реализация интересов, а не позиций. Поэтому постарайтесь разглядеть за позицией партнера его интересы и как можно точнее и конкретнее объясните, чего, в сущности, хотите вы. Это повысит доверие партнера к вам. Почаще спрашивайте, уточняйте слова партнера, подчеркивайте свое стремление учесть его интересы.

Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, поскольку решение даже самых простых из них оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя возможность достижения договоренности.

Несколько советов относительно тактики аргументирования.

· Выбирайте аргументы в соответствии с языком и образом мышления участников переговоров, их национальной и профессиональной принадлежностью, возрастом и т.д. Для «технарей» несколько точных цифр могут значить больше, чем сотня красивых слов (хотя красноречие не повредит в любой аудитории).

· Избегайте конфронтации, не давайте разгореться пожару конфликта. Если температура спора достигла опасной отметки, полезно сделать перерыв, чтобы продолжить рассмотрение вопроса после того, как уляжется возбуждение участников переговоров.

· Излагая плюсы и минусы своего варианта решения, начинайте с плюсов. Начальная информация оказывает решающее влияние на восприятие и формирование позиции партнера. К тому же, если начать с перечисления недостатков, он может прервать вас, сочтя, что продолжать не имеет смысла. Переубедить его может оказаться нелегко.

· Правила делового этикета требуют открыто признавать правоту собеседника (если считаете, что он прав), даже если это ослабляет вашу позицию. Очень может статься, что вы ничего не потеряете. Рыцарский жест даст вам моральное право требовать такого же поведения и от партнера.

· Избегайте категоричности в своих высказываниях, особенно если имеете дело с агрессивным собеседником.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

В конце переговоров необходимо поблагодарить хозяина за уделенное вам время. Если вы — принимающая сторона, очень важного гостя можно проводить самому, в других случаях посетителей встречает и провожает секретарь.  Прощаясь, можно договориться о новой встрече, передать деловой сувенир. Расставаясь с партнерами по переговорам, пожмите им руки. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.

Негативный исход деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Конечно, в одной статье невозможно осветить все нюансы переговорного процесса, но следование хотя бы изложенным здесь рекомендациям позволит добиться оптимальных результатов.

Виктор Зарайченко


____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.

2 комментария

  • Димитрий:

    Опаздывать на переговоры это даже как-то странно, особенно брать с собой некомпетентных... Все остальное чепуха, если речь идет о деньгах. Вот только когда речь идет о деньгах, самая большая проблема это найти особенности той самой вещи...
    А если не о деньгах, то сразу надо начинать с недостатков да так, чтобы и слова вякнуть не могли, а уж потом со снисхождением, уж так и быть, сделать вид, что входишь в положение...и нехотя согласиться, при этом надо помнить о деньгах.

  • Виктор Евгеньевич:

    Уважаемый Дмитрий! То, что Вы советуете, встречается в реальной жизни. Однако, готовя статью, я ориентировался на цивилизованные отношения между участниками переговоров, а не на такую категорию, как "братки", которым важно "задавить" партнера шантажом или другими нецивилизованными приемами, которые я упомянул в статье

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий» Вы соглашаетесь с Правилами.
Если не работают лайки-дизлайки, читайте здесь

Материалы с лучшими фото

Счетчики, соцсети (подписчики)

  • Яндекс.Метрика
  • Рейтинг@Mail.ru