Виктор Зарайченко. Сетикет – этикет электронной почты и интернет-общения

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Ее преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. Существуют определенные правила этикета, относящиеся к сфере переписки по электронной почте, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette). Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей.

Главное правило «Сетикета» такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты..

Одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной.

Оформление электронного письма

Во многих учреждениях существует единый стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к адресату, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт организации).

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт организации.

7. Логотип, если это необходимо.

Правила составления электронных писем во многом повторяют "бумажные". Например, самое распространенное вежливое обращение к адресату – "Уважаемый господин (госпожа) N". Посылать письма с приветствием типа "Добрый день" не имеет смысла, поскольку трудно рассчитывать на то, что адресат прочтет послание немедленно или именно днем. Правда, некоторые используют формулу "Доброго времени суток", однако вряд ли ее можно применять в официальной переписке.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

1.  «Тема» («Subject»).

2.  «Кому» («To»)

3.  «Важность письма» (при необходимости).

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail получателя. Кстати, электронная почта имеет очень важную функцию – автоматическую рассылку, что позволяет направлять нужное послание неограниченному числу людей. А чтобы вместе с письмом они не получали полный список адресов, по которым было разослано сообщение, следует внимательно ознакомиться с почтовой программой и настроить ее на "индивидуальный" режим отправки. При этом обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удалено как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-серверы или через веб-интерфейс.

Адресная книга

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже невозможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e-mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать, от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразится в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема» будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки. Если  это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком "больше" (>).

Смайлики ( Smileys )

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же можно  частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые "смайлики" (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства.

По поводу "смайлов" и прочих символов, часто используемых в электронном общении, выработалось единодушное мнение: в официальной переписке они недопустимы. А вот однозначного ответа на вопрос, посылать сообщение в "теле" письма или во вложенном файле, не существует. Многие организации (например, рекрутинговые агентства, которые ежедневно получают сотни резюме) предупреждают: "Письма с вложенными файлами не принимаются". Это объясняется тем, что к таким файлам часто цепляются вирусы. Обязанность по проверке письма на вирусы вполне обоснованно лежит на отправителе. С другой стороны, когда партнер – солидная фирма – просит присылать сообщения в "теле" письма, может возникнуть вопрос, все ли у нее в порядке с финансами. Разве нельзя нанять хороших программистов для обеспечения защиты сервера?

Если пересылаемые документы достаточно объемны и без вложенных файлов не обойтись, не стоит оставлять пустое место в "теле" письма. Любые высылающиеся по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и комментарием.

Электронная подпись

Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой деятельности данного учреждения. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ

Основные правила составления электронной подписи:

1.      Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.

2.      Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но, по правилам Сетикета, такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет.

Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Непременно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте в виду, что, если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней, это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет?

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма – вне зависимости от того, бумажные они или электронные. Иначе вас могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что, конечно, не лучшим образом отразится на вашей деловой репутации.

Адреса и личные имена

"Личное имя" ("Отправитель") – это необязательный параметр, который поддерживают большинство мейлеров. Он присоединяется к вашему электронному адресу просто как текстовый комментарий.

Всегда заполняйте это поле (если ваша почтовая система позволяет это сделать): имя отправителя вкупе с электронным адресом позволяют идентифицировать вас лучше, чем только лишь по одному адресу. Используйте оригинальное, реальное и логичное имя. Если ваш мейлер поддерживает использование имени получателя в поле "Кому" ваших исходящих сообщений, не пренебрегайте заполнением его. Это зачастую помогает постмастеру найти адресата сообщения, даже если его почтовый адрес окажется неверным или недействительным в данный момент.

Пример

Электронный адрес "12345@mail.ru" содержит значительнее менее информации, чем если бы соответствующее поле было заполнено как "Ivan Petrov 12345@mail.ru" или "12345@mail.ru (Ivan Petrov)".

Тема

Всегда включайте поле "Тема" в ваше сообщение. Практически все мейлеры отображают эту строку при просмотре почтового ящика, и часто оно является тем самым ключом, по которому происходят поиск, сортировка или иные действия с электронным письмом. Делайте поле темы значимой. В случае если вы отвечаете на чье-либо сообщение, но при этом изменяется основная мысль диалога, изменяйте соответственно и тему. А еще лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма. Тема письма – это красная нить смысла всего сообщения, поэтому изменение предмета обсуждения без изменения темы этого письма может привести к путанице и затруднениям.

Размер сообщения, его содержание и формат

Пытайтесь сопоставлять размер вашего сообщения с содержанием и целями данной переписки. Если, скажем, вы просто посылаете быстрый запрос, сделайте его кратким и емким. Старайтесь всегда придерживаться темы письма, насколько это возможно. Если вам необходимо расширить круг обсуждаемых вопросов либо перейти к другим темам, чаще всего в этом случае лучше послать сообщение новым письмом, с новой темой, что позволит вашим получателям рассматривать разные темы в отдельности. Не пишите весь текст своего сообщения в верхнем регистре (заглавными буквами); несколько слов, выделенных таким способом, лучше подчеркнут важность этого места. Предпочитайте разбивать ваш текст на логически раздельные параграфы и использовать несколько коротких предложений вместо чересчур длинных.

Стройте свои фразы возможно более грамотно, с точки зрения орфографии и грамматики. Электронная почта – это средство связи в чистом виде; плохо сформулированные и неграмотные сообщения плохо читаемы и являются потенциально непонятными. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Если ваши слова достаточно важны для того, чтобы быть написанными, тогда они также действительно важны, чтобы быть написанными правильно!

Избегайте публичного "флейма", т.е. сообщений, отсылаемых в состоянии гнева, аффекта и плохого настроения. Сообщения, отсылаемые в моменты, когда вы себя плохо контролируете и находитесь в дурном расположении духа, в основном лишь усугубляют ситуацию и заставляют вас же жалеть о них впоследствии. Хорошенько подумайте и примите твердое решение, что это действительно необходимо, прежде чем вступить во флеймовую переписку. (Просто организуйте себе чашечку кофе: удивительно, насколько вы можете "остыть" за столь короткое время! Ведь чашка хорошего кофе – это прекрасное успокаивающее).

Ответы

Цитируйте в своем письме оригинальное сообщение в объеме, достаточном для того, чтобы можно было правильно восстановить контекст данного ответа. Помните, что электронная почта не является таким же моментальным способом передачи мыслей, как, к примеру, телефон. Поэтому получатель иногда рискует не суметь восстановить смысл вашего письма (если он забыл начало). Особенно это актуально, если он получает много писем каждый день. Включение нужных кусков исходного письма в ваше сообщение поможет получателю легко понять, о чем идет речь. При этом цитируйте только действительно нужные фразы исходного письма, минимально необходимые для поддержания смысла.

Используйте специальные символы отделения цитируемого текста от нового. Использование стандартного символа ">" делает сообщения легко воспринимаемыми. Однако при желании вы можете также использовать и иные символы, понятные вашим адресатам при использовании их логично и последовательно.

Спросите себя лишний раз о том, правильно ли адресован ваш ответ: имеется в виду, что послать сообщение, состоящее только из слов "Я согласен", лучше напрямую автору оригинального письма ("директом"), а не через мейл-лист (конференцию) или сервер рассылки, даже если вы получили письмо от него именно таким образом.

Подписи

Всегда используйте подпись (если имеется такая возможность): она однозначно идентифицирует вас. Включайте в нее несколько возможных способов связи с вами (обычно это номера телефонов и факса). Во многих почтовых системах, особенно там, где почта проходит несколько шлюзов (при этом могут теряться иные ваши идентификаторы,  как-то: поля "Отправитель", "Тема" и т.д.), ваша подпись может стать единственным признаком, которое сможет поведать получателю, кто вы.

Делайте подпись краткой. Ненужные длинные подписи занимают место и могут раздражать.

Вежливость

Электронная почта – это связь с другими людьми, и для этого немного вежливости никогда не повредит.

Если вы просите что-либо, не забывайте говорить "пожалуйста". Аналогично, если некто делает что-нибудь для вас, никогда не бойтесь сказать "спасибо".

Не ожидайте немедленного ответа. То, что вы не получили ответ от кого-то на свое письмо в течение десяти минут, вовсе не означает, что он или она игнорирует вас.

Всегда помните, что не существует такой вещи, как безопасная почтовая система.

Неразумно посылать очень личную или важную информацию электронной почтой, если Вы не используете кодирование сообщений с помощью надежных систем шифрования. Запомните, что всегда есть вероятность того, что ваше приватное сообщение тем или иным путем может попасть "не к тем людям".

При посылке какого-либо важного запроса, на который вы ожидаете ответ, убедитесь в том, что вы направили достаточно информации для того, чтобы сделать ответ возможным.

Например, запрашивая техническую поддержку, включите описание проблемы и версии программы, которую вы используете; если необходимо, укажите номер контракта, заказа, далее ваше имя и название организации, а также любые другие детали, которые, по вашему мнению, могут помочь в обработке вашего запроса и т.п.

Таким образом, деловая переписка является составной частью межличностных отношений в обществе, процесса коммуникации, в котором участвуют все люди посредством своих поступков, сказанных и написанных слов.

Виктор Зарайченко

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.