В одном из предыдущих выпусков мы рассматривали правила этикета для посетителей официальных учреждений. Несомненно, существуют определенные правила и для тех, кто ведет прием граждан, будь то руководитель учреждения или рядовой сотрудник, в обязанности которого входит прием посетителей. Коснемся некоторых из этих правил.
После того как посетитель войдет, руководитель или служащий, осуществляющий прием, должен выйти из-за стола, поприветствовать вошедшего (познакомиться с ним), попросить сесть и только после этого занять свое место. Любой мужчина, даже если он сидит в президентском кресле, обязан при входе женщины в его кабинет подняться и, выйдя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием. Никогда не подавайте руку сидя, через стол.
Посетитель не должен протягивать руку для рукопожатия первым. Во всех случаях хозяин кабинета должен первым протянуть руку приветствия вошедшему, даже если последний – его начальник.
Ваше рукопожатие – это ваша визитная карточка, по нему, как утверждает писатель А.И.Куприн, можно не только узнать отношение человека к вам, но и все о его характере. Протянутая «лодочкой» рука с прижатым к туловищу локтем выдает робкого, неуверенного в себе человека, короткое, вялое рукопожатие может говорить о безразличии, незаинтересованности, влажные ладони бывают у сильно взволнованных людей, слишком долгое рукопожатие – жест человека бесцеремонного, фамильярного и навязчивого. Чуть удлиненное рукопожатие, сопровождаемое приветливой улыбкой, говорит о дружелюбии и доброжелательности.
Не следует долго и энергично трясти руку собеседника, хватать при этом его за предплечье, особенно когда речь идет об официальной встрече с малознакомым человеком.
Если посетители приходят раньше того часа, на который вы назначили им встречу, секретарь должна любезно принять их, помочь снять верхнюю одежду и предложить присесть. Если же вы вынуждены заставлять посетителей ждать, то секретарь должна известить вас о прибытии посетителей, а вам следует сделать все возможное, чтобы как можно скорее завершить то дело, которое вас задерживает.
Любой человек, приходящий на прием по личным вопросам, будь то посторонний или работник этого учреждения, волей или неволей чувствует себя в роли просителя. Человека, обратившегося с личной просьбой, легко унизить, задеть его личное достоинство, ранить самолюбие. Поэтому от служащего, ведущего прием по личным вопросам, требуется особый такт, умение правильно повести разговор, создать благоприятные условия для конструктивного решения вопроса. Некоторые «мелочи» помогают снять напряжение первых минут общения. Одна из тонкостей – приветливое выражение вашего лица, улыбка, спокойный деловой тон.
Тональность встречи определяют первые минуты общения: поднимается ли хозяин кабинета навстречу вошедшему, протянет ли руку для приветствия, пригласит ли сесть или невнятно пробурчит что-то в ответ на приветствие посетителя, с хмурым, надменным лицом останется за своим рабочим столом, не поднимая глаз от бумаг и не предложив пришедшему сесть, недовольно бросит: Ну что там у вас? Нетрудно догадаться, какие чувства при этом будет испытывать посетитель и какова будет тональность разговора.
Согласно правилам этикета, принимая посетителя, руководителю не обязательно вставать. Достаточно жестом или соответствующей фразой пригласить посетителя сесть. Однако, принимая женщину или пожилого человека, воспитанному, интеллигентному чиновнику следует выйти из-за стола и проводить посетителя к стулу или креслу.
Руководитель, ведущий прием посетителей, может варьировать свое поведение, местонахождение в кабинете в зависимости от ранга и цели визита посетителя. Вот несколько таких вариантов:
Официальная форма общения. Хозяин кабинета, сидя за рабочим столом, отвечает на приветствие посетителя и приглашает его сесть перед своим столом. Время приема, характер общения и его итоги определяет хозяин кабинета.
Неофициальная форма общения. Характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Здесь время встречи зависит от взаимной договоренности обеих сторон. При входе посетителя хозяин кабинета отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив него.
Дружеская форма общения. Характеризуется полной открытостью, готовностью ко вниманию. Хозяин кабинета встречает посетителя, стоя в центре помещения, а после обмена приветствиями приглашает его сесть в кресло за журнальным столиком.
Снятию напряженности в общении способствует обращение к посетителю по имени и отчеству в начале встречи и в продолжение беседы. Важно и расположение сторон по отношению друг к другу. Оставаясь за своим рабочим столом, госслужащий подчеркивает свою доминирующую роль в разговоре, который при этом утрачивает неоценимое качество доверительности.
Уважение к гостю, собеседнику, сослуживцу, посетителю – очень важная тонкость делового этикета, пренебрежение к которой разрушает гармонию отношений и порой создает непреодолимый психологический барьер между людьми. Это уважение проявляется и в умении слушать другого.
Известный американский менеджер Ли Якокка не раз высказывал сожаление, что не существует учебного заведения, где бы учили слушать, ведь хорошему управляющему, говорил он, надо уметь слушать не меньше, чем говорить.
Посетитель пришел к вам для того, чтобы что-то сообщить; дайте ему возможность высказать все, что человек считает нужным, и пусть человек видит при этом вашу заинтересованность. Подчеркивайте заинтересованность мимикой, взглядом. Тело ваше должно помогать ушам слушать: смотрите на говорящего, не отворачивайте взгляд в сторону. Чтобы атмосфера беседы была доверительной и плодотворной, ваши взгляды, как утверждают специалисты, должны встречаться 60-70 % всего времени общения. Глазами можно выразить любое чувство. Парапсихологи считают, что через глаза передается 40 % энергии человека. Именно поэтому в ситуациях деловых встреч, переговоров не следует надевать темные очки: таково требование этикета.
Выслушивая посетителя, старайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять своих замечаний, не выражать недовольства или раздражения, даже если его слова вызывают у вас несогласие. Отвечая, говорите искренне, предварительно взвесив свои слова. «Нет» тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае, если принимать решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше руководство; не давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас нет полной уверенности.
Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назначили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие вашу беседу. Если есть такая возможность, дайте указание секретарю ни с кем вас не соединять по телефону до окончания встречи, за исключением самых неотложных звонков. Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.
Некоторые руководители приспособились принимать нескольких посетителей, рассчитывая, что тогда люди не будут тянуть время, видя около себя других ожидающих. Это замаскированное неуважение к нуждам людей, которые не всегда могут в присутствии посторонних полностью изложить свое дело, особенно если оно личного свойства (беда, семейные отношения и т.д.). Тогда и присутствующим неудобно быть свидетелями интимного разговора.
Конечно, как и у любого человека, у руководителя может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет дурного характера.
Принимая посетителя, вы можете оказаться в неловком положении, если заранее не продумаете свое поведение в некоторых ситуациях. Как, например, вы откажете человеку в просьбе? Можете, конечно, сказать прямо: К сожалению, я этого сделать не могу. Однако вы вполне в состоянии объяснить при этом причину отказа: Такое решение противоречит установленным правила; или: Мне неудобно делать это, либо можете привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы никому не обязаны давать какие бы то ни было объяснения.
Что вы можете сделать, чтобы обойти тему, которую вы не хотели бы затрагивать в беседе? В этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение государственного органа по данному вопросу пока не принято. Поэтому ответить можно просто: К сожалению, я не хочу (или не имею права) в настоящее время обсуждать этот вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете.
Что делать в том случае, когда вы не знаете, как ответить на заданный вопрос? Ничто не мешает прямо сказать: Я, к сожалению, не знаю. Тем не менее, правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, в частности, такую фразу: Но мне кажется, я могу назвать человека, который ответит на ваш вопрос. Если этот человек находится поблизости или соответствующее разъяснение можно получить сразу же, позвонив ему по телефону, можете связать собеседника с тем сотрудником, который владеет интересующей вашего посетителя информацией. Если же для ответа на поставленный вопрос требуется время и дополнительные усилия, скажите, что вы свяжетесь с вашим собеседником позже и предоставите ему ответ на интересующий его вопрос.
Для многих бывает довольно сложно завершить назначенную встречу, поскольку они опасаются задеть чувства посетителей. В результате беседа продолжается гораздо дольше, чем было замечено, причем никаких положительных результатов собеседникам она принести уже не может.
Если ваш посетитель уклоняется от темы, которую вы собирались обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершить разговор сразу же, но существенно его сократить. В таком случае удобно сказать: Поскольку у меня через несколько минут назначено совещание, мне хотелось бы теперь завершить обсуждение темы нашего разговора, чтобы можно было без промедления переходить к решению проблемы. Если «темы» для обсуждения в ходе беседы так и не возникло, а посетитель лишь попусту болтает и отнимает у вас время, предложите ему отложить разговор до другого раза, в заключение заметив: "Мне бы хотелось поговорить с вами, но сейчас я, к сожалению, очень занят".
____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.
Погиб рабочий во время ремонта канализации в Таганроге
