Трудно назвать человека, которому не приходилось бы посещать какое-либо официальное учреждение. Но всем ли знакомы этикетные правила, связанные с этим событием? Попытаемся напомнить о некоторых из них, самых важных, по нашему мнению.
Перед посещением учреждения четко уясняют цель визита, предмет беседы с его руководителем или другим должностным лицом, продумывают ее план, готовят нужные документы. При необходимости заранее договариваются о встрече.
Прийти на место встречи надо хотя бы за пять минут до назначенного вам времени. Для этого надо заранее уточнить адрес, вид транспорта, которым доедете. Если вас вызвали в учреждение, указав конкретное время приема (в суд, военкомат и т.д.), то следует и прийти именно к этому времени, ведь оно указано не зря.
Входя в помещение, не хлопают дверью и не оставляют ее распахнутой. Вежливо поступают те, кто здоровается с находящимися в вестибюле вахтером или дежурным. Дежурный на проходной, в свою очередь, должен всегда помнить, что он первый человек, который на этом предприятии встречает посетителя. По его поведению будут судить обо всем коллективе.
По требованию дежурного следует предъявить необходимые для входа документы (пропуск, паспорт, удостоверение и т.п.).
Если у лифта стоят люди, с ними обязательно надо поздороваться. Первым в лифт входит мужчина, придерживая двери, и тогда могут войти женщина, ребенок. Любой входящий в лифт госучреждения должен поздороваться с находящимися там людьми. Мужчина обязательно встает к ним лицом, боком или вполоборота (только не спиной!) Стоять спиной даже в переполненном лифте мужчине неприлично. Выходить из лифта мужчина должен последним, пропустив вперед себя ребенка и женщину.
Только в одном случае он может выйти раньше женщины: тогда, когда он вошел в лифт последним и остался стоять спиной к дверям. Чтобы не мешать стоящим перед ним пассажирам выйти на следующем этаже, мужчине следует выйти первым, обязательно извинившись перед женщинами за то, что не сумел пропустить их вперед.
Как вы выглядите со стороны? Когда вы направляетесь в учреждение, организацию, следите за этим. Если в учреждении нет гардероба для посетителей, мужчины снимают только головной убор. Одеваться надо аккуратно, лучше - в традиционном стиле, обязательно - в хорошо начищенной обуви. Прежде чем входить в приемную, следует проверить, не сдвинулся ли галстук, застегнута ли хотя бы одна пуговица пиджака (последняя пуговица обычно не застегивается), аккуратна ли прическа.
Чтобы не допустить обидного промаха и показать себя с лучшей стороны, необходимо помнить о некоторых «мелочах» при посещении госучреждений.
Придя в приемную, надо доложить секретарю о своем приходе, назвав свое имя, фамилию, цель прихода. Если вы имеете визитную карточку, можете дать ее секретарю (визитную карточку можно передать лицу, к которому вы пришли на прием, и представляясь). Посетитель, входящий в комнату учреждения, где сидят несколько человек, не должен стучать. В таком случае, входя в комнату, тихо или поклоном приветствуйте тех, кто обратил на вас внимание, и подходите к нужному вам должностному лицу. Если не можете определить, за каким столом он сидит, спросите о нем у сидящего ближе к двери сотрудника. Видя, что работник пишет, считает или проверяет документы, подождите, пока тот освободится, и только тогда обращайтесь к нему.
Входя в отдельный кабинет руководителя, лучше постучать в дверь, даже после разрешения секретаря, хотя правила этикета говорят о том, что стучать в дверь кабинета, комнаты следует только тогда, если в кабинете находится один человек. При отсутствии секретаря входят в кабинет в назначенное или в заранее согласованное время. Войдя в комнату, следует спросить лишний раз: Разрешите? К вам можно? Если руководитель занят, например служебным разговором по телефону, он, извинившись, попросит вошедшего подождать несколько минут. Но бывает и так, что ждать приходится долго, тогда напомните о себе, но вежливо, корректно. Не получив ответа, входить в кабинет нельзя.
Входя в дверь, не пытайтесь протиснуться в узкую щелку, однако не следует и широко распахивать дверь. Первое будет воспринято как проявление вашей неуверенности, второе – как самоуверенность и бесцеремонность.
Руководитель выходит из-за стола, чтобы ответить на приветствие вошедшего посетителя (познакомиться с ним), попросить сесть, и только после этого он занимает свое место. Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при входе женщины в его кабинет подняться и, выйдя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием. Никогда не подавайте руку сидя, через стол.
Посетитель не должен протягивать руку для рукопожатия первым. Во всех случаях хозяин кабинета должен первым протянуть руку приветствия вошедшему, даже если последний – его начальник.
Ваше рукопожатие – это ваша визитная карточка, по нему, как утверждает писатель А.И.Куприн, можно не только узнать отношение человека к вам, но и все о его характере. Протянутая «лодочкой» рука с прижатым к туловищу локтем выдает робкого, неуверенного в себе человека; короткое, вялое рукопожатие может говорить о безразличии, незаинтересованности; влажные ладони бывают у сильно взволнованных людей; слишком долгое рукопожатие – жест человека бесцеремонного, фамильярного и навязчивого. Чуть удлиненное рукопожатие, сопровождаемое приветливой улыбкой, говорит о дружелюбии и доброжелательности.
Не следует долго и энергично трясти руку собеседника, хватать при этом его за предплечье, особенно когда речь идет об официальной встрече с малознакомым человеком.
Войдя, подождите, когда вас пригласят сесть, не делайте этого сами. Если хозяин кабинета предложил вам пройти к столу, за которым будет вестись беседа, не торопитесь усаживаться, пока не сядет он. Не спешите сходу приступать к разговору. Помните: инициатива ведения беседы всегда остается за хозяином кабинета, а ее окончания – за посетителем.
Иное дело, когда вы встречаетесь в офисе для того, чтобы заключить договор, контракт, сделку, то есть когда обе стороны являются равноправными партнерами. Здесь существуют более жесткие правила, которые, безусловно, следует соблюдать, если вы хотите добиться успеха.
Партнера можно расположить к себе такими качествами, как обязательность. Не зря же говорится, что точность – это вежливость королей. Опоздания на такие встречи чреваты срывом договоров.
В отличие от разового посещения государственного учреждения, идя в офис к партнеру, вы должны заранее выяснить его имя. В крайнем случае – верно запомнить его при знакомстве. Не забудьте визитные карточки, если они есть у вас.
Не стоит при посещении госучреждения долго молчать, но тем более не стоит и говорить без умолку. В данном случае – пребывание в учреждении с целью завязать деловые отношения – будьте психологом, призовите на помощь свою наблюдательность, улавливайте нюансы в поведении партнера и непременно учитывайте его особенности. Тогда вам будет сопутствовать успех.
Если по учреждению идут с сопровождающим, то он идет рядом или чуть впереди гостя. В освещенную служебную комнату гостя пропускают первым, в неосвещенную – первым входит сопровождающий. Это же правило мужчина выполняет по отношению к своей спутнице. На лестнице мужчина уступает место женщине у перил, сам же по отношению к ней занимает такую позицию, чтобы поддержать свою спутницу, если она вдруг споткнется. Наиболее удобная позиция при следовании вверх по лестнице – сбоку на одну ступеньку выше, вниз – сбоку на одну ступеньку ниже.
При встрече и беседе с кем-то в коридоре занимают такое место, чтобы не мешать идущим по нему людям.
Поступление на работу предполагает первое посещение учреждения, и это волнующий момент. Каждому человеку хоть раз в жизни приходилось оказываться в подобной ситуации. А ведь известно, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых секунд общения, и по первым минутам разговора. Как утверждает известный американский специалист по деловому этикету Д. Ягер, «людям свойственно брать на службу тех кандидатов, в которых видно умение понравиться, и продвигать наверх того, с кем они чувствуют себя удобно».
Ваша речь многое о вас может рассказать. К.Паустовский считал даже, что по отношению каждого человека к своему языку можно судить не только о его культурном уровне, но и о его гражданской ценности. Неумение лаконично, четко и грамотно выразить свою мысль, засоренность речи словами-сорняками типа так сказать или модного нынче как бы, то что употребление словечек из уголовного лексикона вроде наехать, крыша, разборки и др., могут помешать при первом собеседовании достойно оценить ваш профессионализм и соответствие требованиям вакантной должности или стать причиной неудач в вашей служебной карьере.
Прием по личным вопросам может быть целью вашего посещения госучреждения. При этом визит может иметь как минимум две цели: либо вы приходите для получения своих законных прав, т.е. приходите получить то, что вам положено по закону и в чем вам не должны отказать, либо вы приходите для реализации вашего «интереса», но подобное дело может быть не оговорено законом, и решить его можно и положительно (в зависимости от условий и ситуации), и отрицательно.
В первом случае мы рассматриваем чиновника как обязанного нам, поскольку мы осуществляем свое право и чаще всего именно в таких ситуациях ведем себя не очень корректно, зачастую не считаясь с тем, что чиновник тоже человек, он может ошибиться, решение данного вопроса может не зависеть от него лично. Поэтому важно различать недобросовестное и умышленное невыполнение должностных обязанностей (в этом случае ваше право обратиться к начальнику, в вышестоящую организацию, в конце концов - в суд), и наличие каких-либо объективных обстоятельств, мешающих решению вашего вопроса, - тогда нужно набраться терпения вам. Но в любом случае – учтивость, корректность, четкое формулирование своих проблем, аргументированные жалобы и поменьше внешних проявлений отрицательных эмоций.
Второй случай сложнее, и, прежде всего, потому, что чаще всего проситель хочет «обойти» закон либо получить какие-то привилегии, преимущества. Достигается это разными путями, но самый недостойный, неприемлемый для истинно культурного человека – взятка. Взятка в любом случае – это противоправное действие, и отношение к ней, как правило, отрицательное.
Итак, культурный человек в любой ситуации ведет себя в государственном учреждении учтиво, тактично, корректно, вежливо и с достоинством.
Каковы же наиболее важные правила этикета для посетителей учреждений?
К сожалению, почти во всех учреждениях, прежде чем решить какой-либо вопрос, нужно «отстоять» в очереди. Очередь – неизбежное порождение бюрократической системы и бюрократического отношения к человеку. Однако хорошо воспитанный человек не проигнорирует очередь, если она есть, не пройдет в нужный кабинет, не считаясь с теми, кто терпеливо ждет. В то же время он пропустит инвалида и пожилую женщину, мать с грудным ребенком. Правда, в последнее время во многих учреждениях созданы системы электронного регулирования очереди. К сожалению, пока не во всех.
Общение посетителя и должностного лица должно быть корректным и деловым. Посетитель всегда говорит вежливо и не забывает таких слов, как пожалуйста и благодарю. Чем вежливее вы будете, тем более приветливый прием вас ждет. Это этикетное правила очень часто помогало мне в жизни, когда приходилось являться на прием в учреждение. Взаимное уважение работников учреждения и посетителей — залог нормальной работы. Даже если вопрос решен не в пользу посетителя, при выходе из служебной комнаты ему не следует громко хлопать дверью
Беседуя с сотрудником о личных делах, в которые не хотят посвящать окружающих, говорят приглушенным голосом. Тактичный человек, стоящий за спиной, немного отодвигается и старается не слушать разговора. Может случиться, что у стоящего перед вами длинный разговор, а у вас минутный. Тогда, если нет очереди, вы можете, извинившись, прервать его и попросить решить свой вопрос. Однако не стоит пытаться обойти других, ссылаясь на то, что вы хотите только спросить о чем-то: утомленная очередь может неадекватно отреагировать на ваше заявление. Такие казусы часто происходят в поликлиниках, где проблема очередей на прием к врачам кое-где пока что не решена
Помня о людях, ждущих своей очереди, нужно заранее подготовить необходимые документы, сформулировать просьбу или требование, чтобы, войдя в кабинет, быть готовым ответить на любые вопросы. Посетители должны быть вежливыми с сотрудниками учреждений и свои просьбы выражать ясно и кратко. Если вас неправильно поняли, следует спокойно повторить свою просьбу, ибо далеко не всегда в этом виновен работник учреждения. Не следует нервничать, если приходится повторять свою просьбу или по несколько раз возвращаться к рассмотрению какого-либо вопроса. Культурный человек не должен «сорваться», обязан сохранять учтивость, терпение, тактичность. «Качать права», стучать кулаком по столу – не выход из самых трудных и запутанных ситуаций.
Это вовсе не означает, что посетитель должен только «благодарить и кланяться». Его право – требовать соблюдения законности, добросовестного исполнения должностных обязанностей, но все это следует делать корректно, спокойно, тактично.
Ну, а каковы требования к сотрудникам учреждений, ведущим прием граждан, мы поговорим в следующей статье.
____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.
Президент Казахстана оказался гораздо мудрее, чем некоторые о нём думали
Один комментарий
Спасибо.