Виктор Зарайченко. О тонкостях речевого этикета

Недавно я встретил знакомого. Поговорили о том о сем. Прощаясь, он сказал: «Передай своей жене  привет от моей супруги». Эти слова были сказаны от души, но и с претензией на особое подчеркивание вежливости пожелания, ведь мой приятель знал, что я занимаюсь вопросами этикета, и ему хотелось сказать как-то особенно грамотно, а получилось наоборот. Этот простенький пример демонстрирует одно из правил речевого этикета, согласно которому свою вторую половинку принято называть женой, а чужую – супругой. Таких нюансов немало в различных жизненных ситуациях. Каковы же нормы речевого этикета?

Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка, умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления, умение формулировать свои мысли в виде суждений, тезисов, проблем, знание канонов красноречия, умение использовать речевые и риторические приемы.

Владение основами речевого этикета свидетельствует о таком привлекательном качестве воспитанного человека, как вежливость. Вежливые люди в разных ситуациях и по отношению к разным партнерам ведут себя корректно, учтиво, галантно. А вот неумелая и неуместная вежливость воспринимается как манерность, церемонность. При этом надо понимать, что бывает вежливость искренняя, идущая от чистого сердца, а бывает вежливость-маска, за внешним проявлением скрывающая иные отношения, перерастающая в дешевую лесть или подхалимство. Мера необходима во всем, в том числе и в проявлении вежливости.

В мимолетном общении с незнакомыми люди соприкасаются главным образом лишь своими социальными ролями: продавец – покупатель, врач – пациент, юрист – посетитель, служащий – проситель, кассир – покупающий билет и т.д. В этих ситуациях вежливость-маска лучше, чем открытая грубость, - так улыбаются всем и каждому американцы, так здороваются с продавцом в странах Западной Европы.

Однако само по себе знание этикетных формул не гарантирует ожидаемого результата, если культура поведения говорящего недостаточно высока. Особенно недопустимо начальственное пренебрежение, которое может принимать какие угодно уродливые формы. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, - на «вы».

 Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «Вы-обращение».  Обращение Вы свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. В деловой обстановке надо обращаться к подчиненным только на вы. Такое же обращение должно быть безусловно адресовано  старшим по возрасту. К незнакомым ровесникам тоже нужно обращаться на вы.

По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения. В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя  - отчество. Эта система именования уникальна. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания лица в официальных условиях. Не Сергей Соколов, а Сергей Владимирович Соколов. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

На ты обращаются только к самым близким друзьям. Обращение к молодежи на ты - нарушение этикета. К подросткам, достигшим 12 лет, обращаются на Вы. Вообще, обращение на ты в деловой обстановке нежелательно. Ты означает близость, а то и дружбу. Сердечное ты устанавливается с хорошо знакомым человеком, при дружеских отношениях, при равенстве социально-правового и возрастного статусов. Переход с Вы на ты в отношениях между мужчиной и женщиной определяет женщина.

Более сложные ситуации

1. Если вам нужно обратиться к своему родственнику или близкому знакомому, который является руководителем, в присутствии посторонних лучше назвать его по имени-отчеству и на Вы. В данном случае родственные или приятельские связи неуместно демонстрировать всем.

2. Если, например, в каком-нибудь новом для вас коллективе все обращаются друг к другу на ты, а вы привыкли на Вы, лучше все-таки принять правила коллектива, чем диктовать свои.

3. Если вас кто-нибудь окликнет невежливо, например Эй ты!, не стоит отзываться на этот оклик. Однако не нужно читать нотаций, воспитывать других во время короткой встречи. Лучше преподать урок этикета собственным примером.

Рассказывая кому-нибудь о людях, не принято говорить о них в третьем лице - "он" или "она". Даже о близких родственниках нужно сказать: "Тамара Михайловна просила передать...", "Виктор Иванович будет ждать вас...". Совершенно недопустимо использовать личные местоимения 3-го лица, когда говорят о присутствующем человеке.

Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (вы обязаны их знать) либо по фамилии (но тогда обязательно с добавлением слов господин или товарищ). В то же время среди деловых людей обращение господин имеет большее право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России.  Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Господин - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц или отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

Что касается письменного делового общения, здесь титулование обязательно при обращении: господин директор, господин профессор, господин министр, господин главный редактор. Сокращения в титуловании при обращении недопустимы – нельзя написать: господин проф., господин дир-р и т.п.

Тональность разговора  в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома  начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?». Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

Самая большая ценность у человека, которая помогает ему общаться с людьми, - это его язык. Как писал Д.С.Лихачев, «самый верный способ узнать человека – его умственное развитие, его моральный облик, его характер – прислушаться к тому, как он говорит. Если мы замечаем манеру человека себя держать, его походку, его поведение и по ним судим о человеке, иногда, впрочем, ошибочно, то язык человека гораздо более точный показатель его человеческих качеств и его культуры».

Манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Деловой человек, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное им должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без каких-либо ошибок.

При правильном, единообразном  произношении люди быстрее понимают друг друга, оно облегчает общение между людьми, поэтому надо следить за своим произношением, надо правильно произносить звуки, их сочетания, правильно выделять ударные слоги. Разговаривая с несведущим в определенной специальной области человеком, не следует употреблять непонятные для него сокращения, специальные термины и принятые в этой области обороты речи. Если же без них не обойтись, то следует дать их разъяснение.

Точно так же нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов – не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык.

Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа короче, вот, как бы…, не следует делать длительных пауз во время разговора.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в беседах о политике и религии.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость – плохие помощники в беседе.

Уметь слушать - такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете. Дайте возможность говорящему с вами человеку высказать все, что он считает нужным. Смотрите на собеседника, не отводя взгляда. Отвечайте искренно, взвесив свои слова. Не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги; демонстрируя занятость, поглядывать на часы; приветствовать третьих лиц; подписывать документы; разговаривать по телефону.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было. Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное «я», предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственного мнения и оценок, уметь стать на точку зрения партнера.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз «Как дела?» всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо буркнуть «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: Спасибо, нормально, Спасибо, грех жаловаться и т.п., интересуясь, в свою очередь: Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально? Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: Не сглазь, когда дела идут хорошо.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют  к о м п л и м е н т ы – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня некогда популярного фильма «Старшая сестра» говорила, что доброе слово и кошке приятно. С этой точки зрения, комплимент не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплименты, тем более если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенности, одобряют. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Если вы хотите расположить к себе человека, который относится к вам отрицательно, сделайте ему комплимент о его способностях, которыми вы не обладаете. Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответной любезности. А обмен любезностями – хорошее начало любого разговора (во всяком случае лучше, чем обмен колкостями и нападками).

 Комплименты требуют особого такта. Любой комплимент должен быть без двойного смысла, чтобы вашу оценку нельзя было истолковать и как положительную, и как отрицательную. Кроме того, комплимент должен опираться только на собственное мнение, и в нем не должно содержаться ни менторства, ни дидактики. Наконец, комплимент не должен содержать в себе той ложки дегтя, которая может испортить бочку меда.

Если вы дали несоразмерно высокую оценку какого-либо качества собеседника, то ваш комплимент прозвучит издевательски и будет воспринят как оскорбление. Ни в коем случае нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек старается избавиться.

Искренние, лишенные преувеличения комплименты всегда приятны. Всякий комплимент предполагает выражение ответной благодарности:

-                   Спасибо!

-                   Спасибо за комплимент!

-                   Мне очень приятно.

-                   Приятно это слышать.

-                   Я рад(а) это слышать.

Может быть сделан и ответный комплимент, касающийся внешности, одежды собеседника или повторяющий сказанное им:

-                   Вы (ты) тоже хорошо выглядите(-ишь).

-                   Я то же могу сказать и о вас (тебе).

В некоторых случаях невысказанный комплимент может граничить с невежливостью, например, если вы не сумеете оценить качественно выполненную коллегой или подчиненным работу.

Поздравление – еще один элемент этикета речевого общения, содержащего в себе похвалу, комплимент, признание заслуг и качеств собеседника, успеха, упоминание о знаменательной дате в его жизни или производственной и творческой биографии. К поздравлению применимы все те же требования, которые предъявляются к комплименту. Но, в отличие от комплимента, поздравление всегда привязано к определенному событию, дате, явлению. Поэтому поздравление должно быть своевременным, уместным.

В бытовом или деловом общении поздравление является индикатором того, что личность чествуемого представляет интерес и значение для того, кто делает поздравление. Отсутствие такого индикатора говорит либо о невнимательности, черствости, либо о том, что в отношениях между людьми появились такие сюжеты, которые осложняют  использование данного элемента речевого общения.

Прощание – элемент речевого этикета, которым завершается любой вид речевого общения. Так же, как и в приветствии, первым прощается тот, кто уходит, покидает помещение или кому это удобнее сделать. Формы прощания, как и формы приветствия, могут быть вербальными (До свидания, Всего хорошего и т.п.) и невербальными, связанными с дополнением сказанных слов легким поклоном, жестом руки и т.д.

В правилах речевого этикета в деловых отношениях оговаривается и тембр голоса. Высокий тембр голоса раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением или зависимостью. Поэтому постарайтесь сделать свой голос грудным и приятным, понизив его насколько возможно. Не говорите слишком тихо и неуверенно. И напротив, слишком звучный голос стоит приглушить.

Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда вы позволяете себе делать небольшие паузы, показывая, что, прежде чем ответить, обдумываете услышанное. Сразу появляется ощущение, что вы «человек разумный». Нежелательно говорить слишком быстро, обрушивая на собеседника поток информации. Повышенный темп речи всегда воспринимается как признак зависимости и несерьезности. Однако если будете говорить слишком медленно, то рискуете утомить вашего визави: ему уже все понятно, а вы еще заканчиваете фразу. Не забываете, что скорость слухового восприятия у всех разная, поэтому обратите внимание на речь вашего собеседника и найдите оптимальный для него темп.

Нужно помнить, что в России существует собственная традиция отношений, у нас ценится умение слушать и беззлобно шутить. Но с шутками всегда следует быть осторожным: можно легко попасть впросак. Слишком уверенные в себе люди зачастую шутят неудачно.

Эти рекомендации позволят вам достойно выглядеть в коллективе сотрудников.

Виктор Зарайченко

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.