Виктор Зарайченко. Начальник всегда прав?

Из всего сложного спектра проблемы делового общения работодателя и сотрудника мы, в соответствии со спецификой нашей рубрики, возьмем этикетные правила. В сегодняшнем выпуске сайта речь пойдет об этикетных требованиях к руководителю, а в следующем – о том, как подчиненные должны вести себя по отношению к шефу.

На одном из семинаров для чиновников и предпринимателей, когда я преподавал в Северо-Кавказской академии государственной службы, в перерыве ко мне обратился один из слушателей: «У сотрудников нашего учреждения разное мнение о руководителе. Одни недовольны тем, как их принимает руководитель. «Приходишь в кабинет, - рассказывают они, - вместо приветствия – кивок головой. Сесть не всегда предложит…». Другие говорят, что шеф всегда выскажет свое мнение, практически поможет пришедшему к нему на прием сотруднику. А это главное! Кто же из сотрудников прав?». Попробуем ответить на этот вопрос.

Серьезные требования предъявляются сегодня к личностным качествам руководителя. Приятно и интересно работать под руководством человека доброжелательного, уважающего своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в общении с ними (конечно, в сочетании с необходимой требовательностью).

Залог успеха руководителя – умение четко распределять обязанности, чтобы все представляли себе, кто за что отвечает.

Однажды на семинаре мы обсуждали со слушателями следующую ситуацию: «Директор фирмы идет по коридору и видит группу работников, о чем-то весело и  оживленно беседующих. Возвращаясь через 10 минут, он наблюдает ту же самую картину. Как должен, на ваш взгляд, повести себя руководитель?».  Участники дискуссии предлагали разные варианты возможной реакции начальника: сделать замечание, вычесть из зарплаты штраф за самовольный перерыв в работе, потребовать от сотрудников немедленно заняться делом и т.д. А один из слушателей заметил: «А может, руководитель должен начать с себя, со строгой самооценки собственных способностей организовать работы фирмы так, чтобы работникам некогда было впустую проводить время в курилке или на лестничной площадке?». Наверное, в этих словах значительная доля истины.

Несомненно, от руководителя требуются управленческие навыки, умение наладить четкую работу своей фирмы, компании, учреждения, но немалую роль в этом играет атмосфера в коллективе, которая нередко определяется соблюдением руководителем ряда этикетных правил:

• Никогда не повышайте голоса. Визжащий от злости руководитель – это смешно. Необходимо стараться говорить с людьми спокойно, не повышая, а наоборот – понижая голос на тон, когда ситуация выходит из-под контроля. Негромкая размеренная речь свидетельствует об уверенности в себе.
• Не запрещайте иногда подшучивать над собой. Шуточки в адрес шефа отлично разряжают атмосферу в коллективе. Однако не стоит переигрывать.
• Не заводите любимчиков, «серых кардиналов» и романов среди подчиненных. Не приближайте к себе кого-то из сотрудников. Это создает нездоровую атмосферу вокруг начальника.
• Конечно, как и у любого человека, у руководителя может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет дурного характера.
• Если возникли трудности, связанные с недобросовестностью подчиненного, руководителю следует выяснить их причины. Однако не стоит постоянно попрекать подчиненного. Необходимо подумать, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их.
• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, то необходимо дать ему понять, что вам это известно, иначе он может подумать, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал соответствующего замечания, то он поступил неэтично. Следует собрать всю информацию по этому поводу. Делайте ваши замечания один на один: уважайте чувства и достоинство человека.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Когда это уместно, спрячьте критику между двумя комплиментами.
• Никогда не давайте подчиненному советы в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если нет, на вас ляжет вся ответственность.
• Относитесь ко всем сотрудникам одинаково.
• Никогда не давайте возможности сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, если хотите сохранить уважение.
• Соблюдайте принцип: чем больше заслуги, тем больше вознаграждение.
• Всегда поощряйте свой коллектив.
• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника за услугу, пусть самую незначительную.
• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе, т.к. утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.
• Защищайте своих подчиненных. Они вам ответят тем же.

Если вы начальник, то должны знать, что руководитель как никто другой должен демонстрировать хорошие манеры.

Несомненно, среди тысяч читателей нашего портала немало руководителей разного ранга. Не сомневаюсь также, что, читая эти правила, многие мысленно задавали себе вопрос: «А я так поступаю?»  Посчитайте, сколько из этих 17 пунктов соответствуют вашему стилю работы как руководителя.

Хороший начальник помнит, как зовут его подчиненных по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает свой гнев на других, если виноват сам. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчиненного; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить свое участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчиненному с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных и принимает их во внимание в повседневной работе.

Следует быть открытым в общении, держаться уверенно, быть корректным, внушать симпатию.

Исследования в области менеджмента показали, что идеальный руководитель должен быть:

• твердым, но одновременно гибким;
• серьезным, но с чувством юмора;
• дружелюбным, но уметь держать дистанцию;
• преданным своему делу, но не терять головы при успехах и поражениях;
• мечтательным, но с сильно развитой волей;
• готовым идти на риск, но основательно все просчитывать.

Все перечисленное касается и приема посетителей, и ответа на письма, и обещания помочь, и культуры речи. Недопустимы фамильярность, «тыкание», сквернословие. Несолидно выглядит учреждение, офис, где все на «ты», где все похлопывают друг друга по спине, по плечу (и руководители, и подчиненные). Это искаженное представление о демократичности. Отдельные молодые начальники думают, что если они со своими подчиненными на «ты», то этим как бы подчеркивают свое дружеское отношение. Такое панибратство только вредит делу. Со своими подчиненными следует устанавливать определенную дистанцию. Не нужно заискивать перед ними или вести себя надменно, стараясь показать, кто есть начальник, а кто подчиненный. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но не исключающими требовательности.

Когда руководитель входит в отдел, он всегда здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. Вообще, руководитель любого ранга, входя в помещение (служебное), должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица или прочие сотрудники.

В идеале подчиненные при встрече должны первыми приветствовать своего начальника. Но если вы мужчина, вы просто обязаны приветствовать первым женщину и мужчину намного старше себя. Кроме этого, вы должны пропускать женщину на лестнице, помочь открыть дверь и т. д.

Ведение беседы требует от руководителя умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. При беседе с сотрудником (посетителем) руководителю не стоит просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго говорить по телефону, проявлять различные знаки нетерпения, например «барабанить» пальцами по столу. Тем не менее, если беседа затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание, поднявшись со стула.

 А как правильно объявить благодарность или поздравить подчиненного с днем рождения? Начальник должен обязательно прийти в коллектив, где работает юбиляр, и при всех поздравить его, поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологический эффект. Для подчиненного важно не только то, что сам начальник пришел его поздравить, но и то, что поздравили его в коллективе.

Существуют и некоторые правила делового этикета, принятые среди женщин-руководителей.

• Босс – понятие бесполое. Конечно, это не значит, что нужно превращаться в Людмилу Прокофьевну («нашу мымру» из кинофильма «Служебный роман»), но и явное кокетство с подчиненными на пользу работе не пойдет. Также не стоит играть на том, что вы женщина: вряд ли мужчины станут уважать того, кому уступают просто в силу хорошего воспитания.
• Не позволяйте личным отношениям проникать в двери вашего кабинета. Как показывает практика, многие подчиненные-мужчины просто пользуются личными взаимоотношениями с женщиной-начальником, чтобы продвинуть карьеру в нужном направлении.
• Ни в коем случае не позволяйте себе уничижительных высказываний в адрес подчиненных. Мужчины с особым трепетом пекутся о чувстве собственного достоинства и уж тем более не потерпят, когда оно ставится под сомнение женщиной.
• Старайтесь воздерживаться от откровенных нарядов с декольте и сверхкоротких мини. Вряд ли ваш легкомысленный вид поможет вашим подчиненным воспринимать вас всерьез.
• Избегайте повелительного наклонения. Лучше высказаться в форме пожелания, а не повеления, чтобы не травмировать и без того легко ранимую психику мужчин собственным служебным превосходством.

Руководитель организации является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один даже незначительный, но неэтичный поступок могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.

В одном из пособий по этикету есть такие эмоциональные строчки: «Если вы работаете на должности руководителя, вы не должны мурлыкать, как котенок, или рычать, как лев; вам не нужно создавать в коллективе ни эйфорического состояния, ни стрессовых ситуаций; вы должны только обдумывать, принимать во внимание, понимать, оценивать, заботиться и относиться к своим подчиненным так же, как бы вы хотели, чтобы ваши начальники относились к вам». Лучше не скажешь...

Виктор Зарайченко

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.