На прошлой неделе мы говорили о подготовительной работе к переговорам. Сегодня же коснемся самого переговорного процесса в этикетном аспекте.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.
Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров
1.Рациональность. Необходимо вести себя рационально, сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, не слушают вас, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, если это делает противоположная сторона. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегание поучительного, менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Этикет строго предписывает, как нужно строить разговор, чтобы последовательно выполнять намеченный план и оставаться при этом приветливым.
Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем – глава прибывшей. После этого главы представляют своих сотрудников «по убывающей».
Переговоры начинает глава принимающей стороны. Не принято сразу начинать с обсуждения проблемы. Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы – о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации.
Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.
Во время паузы гостям можно предложить кофе или чай, а если переговоры длятся продолжительное время – бутерброды, фрукты и т.д. Желательно угощение гостей организовать в отдельном помещении. При отсутствии такой возможности угощение вносят в помещение, где ведутся переговоры. Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами. Согласно этикету, в первую очередь напитки подаются гостям, начиная с их руководителя, затем (в том же порядке) – своим сотрудникам.
Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды или чая.
С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:
- этапы подачи позиции;
- стратегия ведения переговоров;
- тактические приемы.
Невладение переговорной техникой – неумение правильно выбрать стратегию и тактику, несоблюдение последовательности прохождения переговорных этапов – ведет к ошибкам и даже срыву переговоров.
Этапы подачи позиции
Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач:
· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
· их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
· согласование интересов и выработка договоренностей.
Наличие первого этапа предполагает, что, прежде чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий.
На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.
При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу – согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем – согласование деталей.
Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае переговоры могут оказаться слишком затянутыми или даже сорванными.
Важной частью переговоров является использование той или иной стратегии ведения переговоров. В многочисленных книгах по этому вопросу описываются различные стратегические методы. Это, прежде всего, метод «позиционного торга», включающий в себя такие приемы, как оказание давления на партнера, завышение первоначальных требований, приемы двойного толкования, расстановки ложных акцентов в собственной позиции, прием выдвижения требований в последнюю минуту. Его еще называют приемом вымогательства. Другими приемами такого метода является прием ухода, уклонения от борьбы, прием «салями, прием затягивания, выжидания, прием пакетирования, выдвижения требований по нарастающей, прием ультимативности требований и др.
Надо ли говорить, что все указанные тактические приемы не свидетельствуют о честности и высокой нравственности участников переговоров и должны быть исключены из арсенала применяемых методов, чтобы не подорвать взаимное доверие партнеров. По этой причине и потому, что они относятся не столько к этикету, сколько к психологии переговорного процесса, мы не станем их освещать и комментировать.
С точки зрения деловой этики и этикета, приемлемыми считаются следующие тактические приемы.
«Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется партнерским подходом, или методом принципиальных переговоров. Он нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. Данная стратегия предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.
Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью во вред вам.
Кроме того, существует метод позиционный – метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждой из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он неэффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных переговоров и достижения разумного результата. Принципиальные переговоры основаны на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Если при позиционном торге (конфронтационных переговорах) партнеры «не раскрывают карты», то метод принципиальных переговоров подразумевает гораздо большую степень открытости. Игра «с открытыми картами» исключает начальное завышение требований. Партнеры не торгуются по поводу взаимных требований, а ищут точки соприкосновения; в тех же вопросах, где интересы не совпадают, решения обосновываются объективными справедливыми нормами, такими, которые не зависят от воли любой из сторон. Для соблюдения принципов объективности и справедливости к участию в переговорах привлекаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.
В качестве объективных норм могут выступать, например, таможенные правила, устоявшиеся рыночные цены, оценки независимых экспертов и т.п.
При дружеских отношениях партнеров, при их стремлении придерживаться метода принципиальных переговоров основой делового общения становится совместный полный и глубокий анализ проблемы. Начинать его лучше всего с тех аспектов, в которых интересы обеих сторон совпадают. На начальном этапе необходимо избегать всякого упоминания (а тем более подчеркивания) о различиях в интересах. Разногласия ухудшают эмоциональную атмосферу переговоров, а констатация общих интересов вызывает взаимную симпатию и задает дружеский и конструктивный тон дальнейшему обсуждению более спорных вопросов.
При ориентации на стратегию принципиальных переговоров может быть использован прием «постепенного повышения сложности» обсуждаемых вопросов. При этом имеется в виду, что переговоры начинаются с легких вопросов, а затем участники переходят к сложным. В таком случае достижение договоренностей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, а также демонстрируется принципиальная возможность достижения взаимоприемлемых решений.
Этот же принцип лежит в основе поиска общей зоны решения, описанного в книге американских исследователей У.Зартмана и М.Бермана. Сначала достигается договоренность относительно содержания совместного документа, то есть стороны определяют общую формулу решения. А придя к согласию в общем, легче переходить к частностям, отрабатывать детали достигнутого соглашения, и переговоры проходят гораздо быстрее.
На начальном этапе переговоров применяется метод прямого открытия позиции -полное изложение своих интересов и потребностей, обоснование важности их реализации.
Прием «разделение проблемы на отдельные составляющие» (вынесение спорных вопросов за скобки) обычно используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. В этих случаях на первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договоренности по тем или иным позициям, решается вопрос о вынесении их «за скобки», т.е. они не рассматриваются на данных переговорах. Это не идеальный итог, но во многих случаях – единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие договоренности.
Среди других приемов, часто используемых на переговорах, можно также отметить прием «выражения согласия», когда оппонент стремится подчеркнуть общность с уже высказанным мнением партнера, и «выражение несогласия» (оппонент дистанцируется от высказывания партнера).
Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии.
В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные.
Глобальная стратегия переговорного процесса может быть представлена тремя условиями:
1. Точно знать, чего вы хотите добиться в данный момент.
2. Быть максимально гибким в своем поведении.
3. Пользоваться обратной связью, то есть постоянно оценивать, приближают ли вас ваши действия к цели.
С постановкой цели все ясно. По поводу поведенческой гибкости можно сказать следующее: она нужна во всем. Это относится к словарному запасу (чем богаче лексикон, тем лучше), манере говорить, пользоваться голосом, мимикой, жестами. Чем больше у вас способов добраться из пункта А в пункт Б, тем больше вероятность, что вы туда доберетесь. Взаимодействием всегда управляет более гибкий человек, любые ограничения мешают это делать.
Два первых условия образуют своеобразную пару: необходимо иметь четко определенную, постоянную цель и не отступать от нее и в то же время быть гибким, то есть не иметь постоянных фиксированных способов ее достижения.
Третье условие на практике выглядит следующим образом: в ходе переговоров, делая какое-либо высказывание, вы выслушиваете ответ и понимаете, насколько удачным или неудачным было это высказывание, и в зависимости от этого строите дальнейшее общение.
В литературе описаны три основных метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.
Метод принципиальных переговоров – это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющую и то и другое. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Подробнее об этом методе мы писали выше.
Достичь соглашения, которое бы удовлетворяло насущные интересы, стремится каждый участник переговоров, с этой целью они и ведутся.
Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого. Понять точку зрения другого человека - не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигнете образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашем собственном восприятии проблемы.
Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает из предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.
В переговорах, особенно если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев – страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить. Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.
Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров «выпустить пар», коммуникация станет более эффективной.
Динамика переговорного процесса
Первоначально вы стремитесь к подстройке, достижению общего согласия. Начальная фаза характеризуется тем, что вы говорите вещи, которые всем хорошо известны (аксиомы, банальности, трюизмы), ваша основная задача – добиться согласия с вашими словами. Вы получите это согласие либо в прямой форме, выраженное словами, либо в несловесной форме – кивки, одобрительные взгляды. Соблюдайте осторожность: не будьте слишком банальны и примитивны, чтобы не оскорблять собеседников, а также не затягивайте эту фазу, достаточно убедиться, что на ваши слова реагируют положительно. Если вы ведете переговоры с несколькими людьми, равными по статусу, уделяйте внимание каждому из них и обращайте внимание на реакции всех.
Добившись видимого согласия, установив общие принципы и правила переговоров, вы уже становитесь лидером, хозяином положения. С этого момента постепенно вводите те идеи, варианты и предложения, которые ведут к вашей цели.
Это следующая стадия переговоров – ведение. Не следует забывать об обратной связи: если вы видите, что ваши идеи принимаются с согласием, продолжайте их излагать. Если же вы заметили, что согласие исчезло (взгляды в сторону, отстраненные позы, покачивания головой, изменение выражения лица), вернитесь к подстройке, то есть повторите, резюмируйте все то, с чем ваши собеседники уже согласились, а затем попробуйте различные варианты формулировок, описаний, предложений (поведенческая гибкость).
Весьма частная причина потери контакта – несоответствие скорости «подачи» материала и его восприятия. Возможно, что вы просто слишком быстро говорите. Попробуйте говорить более спокойно и размеренно.
Во время переговоров периодически проверяйте, насколько вы продвинулись, задавая вопросы о том, что еще осталось необсужденным, не пора ли заканчивать. Вероятно, ваш вопрос может быть воспринят как скрытое предложение о том, что пора завершать.
В заключение отметим важную роль вопросов. Задавайте вопросы, их выгода в том, что
* вы проявляете интерес к тому, что думает собеседник;
* вы собираете информацию;
* вы получаете время на обдумывание своих высказываний;
* вы направляете ход беседы.
Таким образом, постоянно помните об обратной связи. Стремитесь увидеть, услышать, прочувствовать, как отзывается собеседник на ваши слова, и не бойтесь экспериментировать, пробуя новые способы поведения, чтобы добиться успеха.
Инициатива окончания любых переговоров всегда остается за гостем.
В конце переговоров необходимо поблагодарить хозяина за уделенное вам время. Если вы — принимающая сторона, очень важного гостя можно проводить самому, в других случаях посетителей встречает и провожает секретарь. Прощаясь, можно договориться о новой встрече, передать деловой сувенир. Расставаясь с партнерами по переговорам, пожмите им руки. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
Негативный исход деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
По существующим правилам, после окончания переговоров назначенный участник их или сам руководитель организации (если сам вел переговоры) составляет подробную запись всех выступлений. В ней фиксируются следующие данные: название учреждений, организаций – участников переговоров; место, дата, время начала переговоров; участники переговоров (фамилии и должности); основные обсуждавшиеся вопросы; мнения сторон по обсуждавшимся вопросам; достигнутая договоренность или позиции сторон по разногласиям; запись о вручении каких-либо документов и копии этих документов.
Рекомендуется запись переговоров оформить сразу же или на следующий день.
Таково относительно краткое изложение методики деловых переговоров. К сожалению, переговоры очень часто сопровождаются типичными ошибками. Их много, но об этом будет следующая статья.
____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.
Почему украинцы считают россиян оккупантами
