Переговоры, переговоры… Еще совсем недавно этим словом обозначали обсуждение проблем в международных отношениях. Однако интерес к данному способу решения различных спорных вопросов постоянно возрастал, и теперь все чаще переговоры используются в деловых отношениях как наиболее эффективный метод достижения оптимальных результатов в тех случаях, когда у сторон существуют разные взгляды на ту или иную проблему.
О переговорах написано много учебников, методических рекомендаций, составленных психологами, специалистами в области менеджмента, делового общения. Во многих странах на специальных курсах, семинарах готовят тех, кому приходится быть участниками переговорного процесса. Вместе с тем успех переговоров во многом, если не в основном, зависит от этикетной составляющей данной формы межличностного общения. По данным исследователей, почти 70 процентов выгодных для отечественных предпринимателей, но сорвавшихся сделок не состоялось из-за того, что российские деловые люди во время переговоров с зарубежными партнерами не знали или не соблюдали правил этикета. Однако еще в 1936 году знаменитый Д.Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».
Задача нашей статьи – раскрыть этикетную сторону деловых переговоров, показать, какие преимущества можно получить при соблюдении правил этикета во время переговоров.
Люди ведут переговоры всякий раз, когда обмениваются идеями с намерением изменить взаимоотношения, когда пытаются прийти к согласию, т.е. переговоры занимают важное место как в повседневной жизни, так и в деловом общении. В отличие от деловой беседы переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.)
Любые переговоры уникальны. Но все же есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности. Это сам процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения их участников.
Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничто не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.
Недопустимо начинать переговоры с настроением одержать верх над противником. Как подчеркивают многие специалисты по ведению переговоров, успешные переговоры – это прежде всего взаимовыгодные решения, т.е. наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.
Исследователи обращают внимание еще на один очень важный аспект ведения переговоров. Они считают, что в переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это, бесспорно, важно и необходимо, а учет интересов сторон, т.е. на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения. Основной вопрос состоит в том, как разрешить противоречие интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадение.
Переговоры начинаются тогда, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта, договора, программы совместной деятельности и т.д. Когда вторая сторона принимает его, наступает подготовка к переговорам, от которой зависит результат и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными или они пройдут быстро и без срывов.
К любым серьезным переговорам нужно готовиться. Полагаться на импровизацию, начинать поиск решения в процессе переговоров – значит, резко снизить свои шансы на успех. Порой умудренные опытом специалисты переговорных процессов самоуверенно полагаются на свои силы, не находят времени для подготовительной работы и в результате оказываются не на должной высоте. В таком случае в более выгодном положении находится хорошо подготовленный оппонент. Именно в его пользу, как правило, и складываются дела на переговорах. Ваш деловой партнер сможет легко перехватить инициативу и при этом сочтет вас некомпетентным.
Подготовка к переговорам включает в себя:
· решение организационных вопросов:
составление программы приема партнеров;
формирование группы (делегации) участников переговоров;
определение места и времени переговоров;
составление повестки дня каждого заседания;
согласование с заинтересованными организациями и ведомствами и т.д.
Вот фрагмент программы приема делегации одной из республик СНГ, посетившей Ростов для переговоров и подписания договора о сотрудничестве:
1. Порядок встречи делегации.
2. Состав встречающих,
3. Наличие прессы.
4. Преподнесение цветов.
5. Приветственные речи.
6. Размещение в гостинице.
7. Поездки по городу.
8. Деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры).
9. Приемы, завтраки, обеды.
10. Культурные мероприятия.
11. Окончательные проводы.
12. Памятные подарки и сувениры.
С помощью электронной почты согласовывается уровень ведения переговоров (т.е. какой пост в своей организации занимает руководитель каждой делегации, является ли он руководителем учреждения, фирмы, его заместителем или начальником одного из отделов), количественный состав делегации, повестка дня (какие вопросы и в какой последовательности предполагается обсуждать), время и место проведения переговоров.
Повестка дня предлагается для согласования в самом общем виде.
Уровень представительства должен быть примерно одинаковым. Выбор места встречи может влиять на ее результаты.
На своей территории деловые люди, как и спортсмены на своем поле, обычно чувствуют себя комфортнее и увереннее, ведут себя энергичнее и имеют больше шансов на успех.
Однако переговоры на своей территории дают не только преимущества.
Во-первых, вы не можете откладывать решение, ссылаясь на отсутствие информации.
Во-вторых, вы чувствуете себя обязанным партнеру, который ради этой встречи приехал издалека.
В-третьих, хлопоты, связанные с организацией переговоров и приемом гостей, могут отвлечь вас от предмета переговоров.
• Вторая часть подготовки - подготовка к основному процессу:
анализ проблемы и интересов участников переговоров и их разрешение;
формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них;
определение возможных вариантов результатов переговоров;
подготовка документов (заявления, проекты соглашений, договоров);
составление досье по различным вопросам (справки о партнере, изучение его сайта, вырезки из газет и т.д.). На основе материалов досье готовятся тексты выступлений, различные справки, документы.
При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон, и прежде всего – для чего нужны переговоры. На основе интересов участников переговоров формируется общий подход к переговорам и собственная позиция на них.
Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решений. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Это не означает, что при изменении каких-то условий варианты останутся на тех же позициях. Нужно быть готовыми ко всяким неожиданностям.
Подготовка документов предполагает особое внимание отточенности формулировок, аргументированности предложений.
При подготовке к переговорам особое внимание следует уделить изучению юридических аспектов этого процесса.
Место и время переговоров определяется по взаимной договоренности их участников. При этом ни одна из сторон не должна навязывать другой стороне своего предложения о месте и времени переговоров. Особенно это относится к инициатору переговоров, который хотя и может ненавязчиво сообщить удобное для него время и место («Мы готовы встретиться в любое удобное для вас время и в любом месте. Со своей стороны мы предлагаем встречу в 10 часов в офисе нашего учреждения»), но окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной.
Если по каким-либо причинам переговоры переносятся на другое время или на другой день, все участники должны быть заблаговременно поставлены в известность.
Согласно деловому этикету, о желании провести переговоры принято извещать партнера за две недели до предполагаемой даты встречи. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Какого-то особого «переговорного» времени не существует. Однако наиболее плодотворной считается первая половина дня. Переговоры назначаются, как правило, на 9:30 или 10:00 и длятся в среднем 1,5 часа. Если же они проводятся во второй половине дня, то надо начинать их в такое время, чтобы они закончились не позднее 17:00 – 17:30. Но не сразу после обеда.
Встречаться после обеда не считается дурным тоном. Неприлично лишь назначать встречи на раннее утро или поздний вечер. Если переговоры планируется провести в течение двух или более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день.
Для того чтобы быть психологически готовым к быстрой и спокойной реакции на случай непредвиденных обстоятельств, необходимо составить план содержания всех вопросов переговоров.
Сначала в план включаются главные идеи, мысли, фразы. Затем в нем выделяют такие элементы, как обращение к партнерам, коммерческие намерения, аргументы своей позиции, приемы нейтрализации возможных замечаний, варианты решений, подведение итогов переговоров.
По завершении работы над планом целесообразно «проиграть» переговоры с воображаемым партнером, в ходе которых можно внести коррективы, обнаружить какие-то нюансы - словом, хорошо подготовиться к предстоящему диалогу.
Очень важно в процессе подготовительной работы продумать и изучить до мелочей, в деталях конкретный объект предстоящего договора, условия его выполнения, цели и средства.
Очень полезно перед встречей собрать максимальную информацию о партнере, подготовить досье.
Руководитель одной из торговых фирм рассказывал на семинаре об опыте своей организации по сбору таких материалов: «Мы стремимся заранее выяснить должности и обязанности всех участников переговоров со стороны партнера. Я ставлю своим сотрудникам задачу установить, кто реальный лидер делегации, чтобы затем, во время встречи, уделить ему больше внимания. Часто это вовсе не глава делегации, а, например, руководитель направления, которое наиболее заинтересовано в результате переговоров. К тому же мы стараемся сформулировать проект соглашения заранее и даже предварительно обсудить его по телефону или по электронной почте, поэтому большинство пунктов нам удается согласовать в рабочем порядке. Тогда за столом переговоров мы сможем сфокусироваться на главном».
Другой участник семинара добавил: «А мы идем дальше и стараемся узнать о партнерах по переговорам как можно больше, включая сведения о том, где они родились и выросли, где учились, как складывалась их карьера, узнать об их хобби и составе семьи. Если в беседе с деловым партнером проявить свою осведомленность, особенно в сочетании с комплиментом или констатацией сходства интересов, биографии и т.п., это, скорее всего, произведет благоприятное впечатление и сделает деловые отношения более доверительными».
Только зная все о партнерах по переговорам, следует формировать собственную команду переговорщиков. От того, насколько грамотно она будет составлена, во многом зависит успех будущих переговоров.
Количественный персональный состав делегации зависит от характера обсуждаемых вопросов и от уровня представительства. Очень важно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов.
Деловой этикет переговорного процесса базируется на двух основополагающих вещах: на экономии времени и на ранжировании по должностям. Поэтому основной принцип при подборе участников переговоров – добиться полного паритета. С каждой стороны в переговорах должно присутствовать одинаковое количество людей. Причем если от одной компании планируют приехать, к примеру, руководитель и его помощник, то противоположная сторона должна представить себя в том же составе. Участников встречи нужно подбирать должность в должность.
Если на переговорах предполагается обсуждать какие-либо проблемы и принимать конкретные решения, то число участников должно быть ограничено. Важность правильного подбора состава и уровня участников переговоров зависит от значимости, которую придают встрече ее участники.
Многочисленная команда будет иметь психологическое преимущество, зато встречи «тет-а-тет» повысят вероятность достижения соглашения. Главный принцип, по которому определяется состав участников переговоров, – реальная необходимость присутствия на встрече каждого из них. Нужно приглашать тех, чье присутствие действительно необходимо, а не тех, кто может или хочет прийти. Как показывает практика, эффективность переговоров обратно пропорциональна числу участников.
Основным качеством участника переговоров является талант вести переговоры. Человек, обладающий красноречием, будет чувствовать себя свободнее в ходе полемики, чем человек, лишенный этого дара. Контактный, общительный, несомненно, преуспеет больше в установлении необходимых деловых связей, чем застенчивый, замкнутый. Знание правил процедуры, методов решения организационных вопросов, умение работать над документами – все эти качества необходимы участнику переговорного процесса.
Но есть и качества, которые не способствуют успеху дела. К ним относятся, например, болтливость и пустословие, довольно часто наблюдаемые у людей невыдержанных, слишком эмоциональных. Бывает и так, что переговоры заходят в тупик из-за несдержанности и вспыльчивости их участников. В таких случаях всегда лучше прерваться на какое-то время, нежели продолжать спор на высоких тонах.
Спокойствие и самоконтроль – необходимые черты участника переговоров, которые идут, как правило, параллельно со способностью прислушиваться к мнению собеседника. Если в ходе переговоров не стремиться понять точку зрения собеседника, не пытаться оценить ее, переговоры могут стать пустой тратой времени.
Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, необходимо организовать культурную программу на выходные дни: будет легче найти общий язык.
Конечно, некоторые под культурной программой понимают застолье в роскошном ресторане («мы вчера так культурно посидели»). Но, несомненно, для переговоров высокого уровня следует продумать то, что имеет отношение к высокому искусству. Например, во всем мире принято участников переговоров приглашать на вечер в оперный театр.
В свою очередь, можно рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.
При планировании переговорных мероприятий, особенно если речь идет об очень важных переговорах, следует учитывать и такой существенный момент, как визит вежливости делегации, прибывшей в город или страну для ведения переговоров.
Визит вежливости (протокольный визит) – это своеобразный ответ на встречу гостя при его приезде. Это протокольное мероприятие не только является выражением вежливости, но и необходимо главам делегаций для того, чтобы при личной встрече окончательно уточнить программу пребывания.
Местом нанесения визита вежливости, как правило, становится помещение принимающей стороны (учреждения, организации, компании). В назначенное время гостя у подъезда или в вестибюле должен встретить сотрудник учреждения (ответственный за протокольную работу, секретарь или помощник) и проводить к руководству. Руководитель принимающей организации может лично встречать гостей в вестибюле только в исключительных случаях.
Принимать гостя желательно в специально отведенном месте. Идеальный вариант – диван и мягкие кресла вокруг журнального столика в кабинете руководителя. Гость усаживается на диван. Глава принимающей стороны садится в кресло, находящееся с левой стороны от дивана. Таким образом, гость должен оказаться по правую руку от хозяина. Если оба садятся на диван, то гость опять-таки должен находиться справа от хозяина. Если гость прибыл с дамой, то по правую руку от хозяина, то есть на самом почетном месте, должна сидеть дама. Гость в этом случае будет сидеть слева, то есть на втором почетном месте. Не рекомендуется усаживать гостей напротив окон, из которых бьет яркий солнечный свет: это может быть расценено как неуважение. Первым садится глава принимающей стороны.
В ходе визита вежливости, как и во всех других случаях, инициатива ведения беседы принадлежит хозяину. Инициатива ухода – прерогатива гостя. Знаком окончания аудиенции может быть и продолжительная пауза в разговоре.
Визит вежливости длится 20-30 минут. Через 5-7 минут после его начала может быть подано угощение: чай, кофе, фрукты, конфеты и т.д. Спиртные напитки подавать не принято.
По окончании визита следует проводить гостей до коридора, лифта или лестничной площадки.
Естественно, на переговоры нельзя опаздывать. Если встреча назначена у вас в офисе, а вы задерживаетесь, то проследите за тем, чтобы перед собравшимися извинились от вашего имени, предложили выпить чашку чая или кофе. За задержку начала переговоров необходимо еще раз извиниться при встрече. Ни в коем случае у ваших собеседников не должно сложиться впечатление, что вы специально задержали начало переговоров, чтобы подчеркнуть свою значительность. Но и приглашенным приходить заранее тоже не следует. Это может выбить хозяев из колеи.
Где лучше встречаться – в собственном офисе или на нейтральной территории?
Если встреча проводится в офисе, необходимо оценить, хорошо ли он оборудован для этого, в достаточной ли мере отвечает современному стилю и этикету делового общения. Обеспечение чистоты, порядка, квалифицированного персонала, необходимых современных технических средств, удобных помещений – обязательное требование. Особое внимание следует уделить освещению помещений, вентиляции.
Идеально проводить встречи в специально приспособленных переговорных комнатах. Дверцы мебели, стоящей в этих помещениях, должны быть плотно закрыты, на столах не должно быть лишних документов. В противном случае приглашенная сторона будет чувствовать себя некомфортно. Главный элемент обстановки переговорной комнаты – стол.
Мне приходилось быть участником переговоров, и я обратил внимание, что лучший стол для переговоров – круглый или овальный. Он снимает статусные различия между участниками переговоров. Любой стол с углами изначально настраивает собеседников на конфронтацию. Бывает, что в распоряжении хозяев есть только традиционный прямоугольный стол. В этом случае они должны помнить, что во время встречи нельзя никого сажать ни в его главу, ни в торец. Это возможно только при проведении совещания с подчиненными. Схема расположения партнеров должна быть такой: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.
Я обратил внимание и на такой нюанс, что опытные переговорщики, знакомые с правилами этикета, никогда не усадят гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны обычно сидит лицом к двери и, скажем, может незаметно подать знак секретарю, чтобы он принес воду, чай или кофе.
Принимающая сторона всегда отвечает также за техническое оснащение переговоров: на столе должны быть карандаши или ручки, блокноты или чистая бумага, бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые – признак их неиспользованности). Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах. В зависимости от формы стола они стоят в центре стола или по его краям. Фрукты или конфеты на стол переговоров ставить не следует. Разумеется, в помещении должно быть чисто, не душно, не шумно и достаточно светло.
Если переговоры проходят в большом помещении, нужен микрофон. Если в переговорах участвуют иностранцы, следует заранее согласовать вопрос о рабочем языке переговоров, при необходимости обеспечить синхронный перевод, подготовив специальную кабину для переводчика. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы делегации или же сразу за ним и чуть левее.
Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться.
Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние – 1,5-3 метра. Это так называемая «социальная дистанция».
Слишком большая дистанция между партнерами может создать чувство отстраненности. Но и фамильярная манера вести беседу тоже вредна. Нельзя вторгаться в личное пространство соседей по столу, трогать чужие вещи и документы без разрешения, пытаться устроиться комфортнее, чем хозяин кабинета.
Безусловное правило переговоров – конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видео или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.
Внешний вид переговорщиков должен быть безукоризненным. Как сказал Сервантес, «одежда облачает и разоблачает». По нашему внешнему виду люди судят о серьезности наших намерений и профессионализме. Первое впечатление о человеке создается буквально за 10–15 секунд общения. Остальное время его только закрепляет. Вот почему внешний вид в деловом этикете — мощный инструмент для достижения цели.
Мало в совершенстве обладать профессиональными качествами и быть отличным специалистом. Если неверно себя подать, никто об этих плюсах не узнает или не захочет узнать. Запомните, самое главное во внешнем виде — соответствие ожиданиям людей, а также обстоятельствам, времени, среде, в которой вы работаете. Деловая сфера — самая консервативная. Здесь больше «нельзя», чем «можно». Впрочем, о гардеробе делового мужчины и бизнес-леди мы подробно писали в предыдущих статьях, поэтому не станем повторяться.
Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать оптимальную модель процесса переговоров. Назовем основные структурные элементы:
1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.
2. Изложение проблем и целей переговоров.
3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
4. Подведение итогов и принятие решений.
5. Завершение переговоров.
Итак, подготовка к переговорам прошла, начинается сама процедура переговорного диалога. Какие этикетные правила относятся к технологии переговорного процесса – об этом в следующей статье.
____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.
Президент Казахстана оказался гораздо мудрее, чем некоторые о нём думали
