Виктор Зарайченко. Этикет делового телефонного разговора

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи здесь не имеет значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж учреждения или фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, деловой партнер может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.

Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый самостоятельно. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе в телефонном разговоре быть гораздо более грубыми и фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные сотрудники с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз. Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.

К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения,  под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. Заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу.  Продумайте порядок постановки вопросов, четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно их толковать. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

·         Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

·         Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

·         Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?

·         Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

·         Какие вопросы вы должны задать?

·         Какие вопросы может задать вам собеседник?

·         Какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас и вашего собеседника?

·         Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

·         Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации?

Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Этого правила следует придерживаться и в том случае, если вы звоните своему партнеру по мобильному телефону, ведь обсуждение серьезных вопросов затруднительно, когда ваш собеседник находится в пути, особенно если он за рулем автомобиля. Старайтесь не откладывать трудные разговоры на потом.

 Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.

 Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах  являются безусловным требованием. Звонить надо в точно назначенное вам время. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если же по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – следует узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло», но в устах сотрудника госучреждения или солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. Совершенно недопустимо также, подняв трубку звонящего телефона, отвечать: «Да».  Правильная форма ответа: «Департамент…Приемная директора» или «Министерство…Управление кадров».

Если вы принадлежите к младшему персоналу фирмы (диспетчеры, секретари, вахтеры и т.п.), то, поднимая трубку, достаточно сообщить название фирмы или отдела. Если вы менеджер, то прибавьте к этому свою фамилию; можно ограничиться и одной фамилией, особенно если вы руководитель высокого ранга.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону. Однако долго держать трубку не стоит. На работе человек, как правило, рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам.

Не следует спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. 

Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы не секретарь и это не входит в ваши обязанности.  Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. 

Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать: «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить: «Это номер такой-то?» - и при следующем его наборе надо сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен.

При ответе на телефонный звонок следует избегать таких выражений: «Привет…», «Вам кого?», «Кто звонит?», «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите?», «Как ваша фамилия?» и т.д. Полезно прибегать к следующим фразам: «Чем я могу помочь Вам?», «Могу ли я быть Вам полезен?».

Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам.

Если вы чувствуете, что разговор затягивается и ваш собеседник на "том конце провода" не торопится прощаться, вы должны сами закончить разговор, тактично объяснив ему, что телефон нужен другим сотрудникам.

Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.  

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону, который своим звонком вторгся в беседу. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем, и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам. В то же время следует иметь в виду, что, если разговор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку.

Если телефонный звонок звучит в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет ли он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время. Если вы хотите прервать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста, не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее». 

Если звоните вы, то, набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своего учреждения, фирмы.

А вот пример правильного ответа на телефонный звонок: «Иванов слушает… Владимира Сергеевича сейчас нет, он на конференции. Могу ли я чем-нибудь быть Вам полезен?» Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал ни своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это департамент…? (ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена.

Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное время для себя, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Иногда уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у Вас время для разговора со мной?».

Если позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения и затем продолжайте беседу.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное – надежнее.

При телефонном разговоре полезно проверять, правильно ли были восприняты обоюдные сообщения. Для этого можно использовать следующие фразы: «Вы меня слышите?», «Простите, я не ошибся?», «Простите, правильно ли я Вас понял?», «Простите, Вы сказали…», «Не могли бы Вы повторить?», «Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли» и т.д.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно узнайте у позвонившего, есть ли у него время на ожидание. Не следует передавать трубку несколько раз от сотрудника к сотруднику.

Если вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону, в такой ситуации можно попросить передать этому человеку, что вы звонили, и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также – в какое время. Для этого целесообразно иметь возле телефона адресную книгу и блокнот для записей, в который заносятся необходимые данные.

Запомните следующие правила:

- не набирайте номер «по памяти», если не уверены в его точности;

- говорите на работе возможно короче;

- когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь глупой игрой в угадывание;

- если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты;

- если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь вы сами;

- разговаривайте по телефону как можно приветливее и избегайте частого употребления местоимения «я», ведь ваша беседа – диалог, а не монолог;

- во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником;

-следите за своей дикцией, Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливо;

- избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам: собеседник может это услышать.

Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Как минимум несколько раз подумайте, перед тем как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 10 вечера.

Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего стационарного или мобильного телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот  номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой или на мобильный телефон... Следует избегать деловых звонков по домашним и мобильным  номерам в выходные и праздничные дни.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она инициатором звонка.

Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания». В то же время лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню Вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые документы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникать у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию.

«Повисшие звонки» - грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял, в этом вопросе мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?», «Таким образом,  переговоры мы проведем в такой-то срок?»

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Надо также уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать:

·«Я не знаю». Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашему учреждению, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

·«Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказываться «с порога». Стоит предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.

·«Вы должны…» Звонящий вам ничего не должен. Лучше сказать: «Лучше всего было бы…», «Для Вас имеет смысл…».

·«Подождите секунду, я посмотрю документы…». Понятно, что за секунду вы ничего не успеете сделать. Скажите своему собеседнику что-либо более правдоподобное: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

·«Нет», произнесенного в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово нет - помеха на пути к позитивному решению проблемы.

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения.

Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя учреждения и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, следует еще раз поблагодарить его, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, обязательно повторите главные выводы и принятые совместно решения, о которых вы договорились в телефонном разговоре. Наконец, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

В последние годы широкое распространение  получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика использования «мобильников» привела к появлению целого ряда специальных правил этикета при использовании мобильных телефонов:

  • Выбранная вами мелодия звонка на  телефонном аппарате должна демонстрировать ваш высокий  художественный вкус, поэтому не следует записывать «зажигательные» мелодии из репертуара поп-групп. Солидному деловому человеку уместно иметь в мобильном телефоне нейтральную спокойную мелодию, предпочтительно из классической музыки.

  •   Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.

  • Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить с тем, кто звонит вам по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим отправить короткое  SMS-сообщение о том, что вы перезвоните позже.

  • Не следует разговаривать по мобильному телефону во время движения по улице. Если вам нужно срочно позвонить или ответить на звонок, отойдите в сторону, остановитесь и только по окончании телефонного разговора продолжите движение по улице. В противном случае вы создаете неудобства встречным прохожим, да и себе тоже. Такое правило распространяется и на ситуации, когда вы сидите за рулем движущегося автомобиля. Кроме того, это не допускается правилами движения.

  • Находясь за пределами служебных помещений, где установлены стационарные телефонные аппараты, только в случае крайней необходимости обращайтесь к коллегам с просьбой воспользоваться их мобильными телефонами, так как данная услуга связана с материальными затратами владельца телефона.

• В большинстве аппаратов мобильной связи установлен определитель номера. Если вы увидели на дисплее своего телефона исходящий номер абонента, с которым у вас в данный момент нет возможности переговорить, после двух-трех сигналов нажмите  кнопку отказа и вскоре отправьте SMS-сообщение о переносе разговора на более позднее время.  В этом случае невежливым считается никак не реагировать на звонок.

• Следует воспользоваться услугами SMS-службы и в том случае, если абонент, которому вы звоните на мобильный телефон, после длинных сигналов нажимает кнопку «No».

Таким образом, знание этикетных правил общения по телефону – важнейший фактор имиджа делового человека.

Виктор Зарайченко

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.