Виктор Зарайченко. Деловой этикет: «мелочь» или необходимость?

Наш постоянный читатель, кандидат педагогических наук, доцент Виктор Евгеньевич Зарайченко, заинтересовавшись рядом публикаций на "Большом Ростове" об этикете, предложил вести рубрику, составленную из собственных статей по этой теме.

Ну, а поскольку мы являемся открытой редакцией и отзываемся на такого рода предложения, с сегодняшнего дня начинаем еженедельную рубрику ростовского учёного. Первая тема заявлена в заголовке материала: "Деловой этикет: «мелочь» или необходимость?"

Во время официального приема в Лондоне, в королевском дворце, экс-президент России Борис Ельцин, желая проявить галантность, при переходе из одного зала в другой пропустил вперед английскую королеву. При этом он нежно коснулся талии венценосной правительницы империи. Такой наглый, с точки зрения придворного этикета, жест вызвал бурю молчаливого негодования у присутствующих английских джентльменов. Вот уж сколько лет об этом казусе вспоминают с издевкой, сетуя на невежество «этих русских».

Приведенный пример вновь напоминает о том, что в международных отношениях следование правилам этикета имеет немаловажное значение. Почти 70 процентов выгодных для отечественных предпринимателей, но сорвавшихся сделок, как отмечают исследователи, не состоялись из-за того, что российские деловые люди не знали правил  этикета. Часто наши бизнесмены становятся предметом молчаливой, но тем не менее нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение некоторых из отечественных бизнесменов можно оценить словами из  известной сказки А.С.Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Однако еще в 1936 году Д.Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

Следование этикетным нормам позволяет проявить уважение к другим народам, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные деятели, опытные бизнесмены, планируя визит в другую страну или в какой-либо регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями этой местности, с правилами этикета, бытующими в данной стране.

Они весьма разнообразны в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других народов – траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом – слева от хозяйки, а по современным международным традициям – справа от нее.

В европейских странах, проходя между стоящими креслами к своему месту, бизнесмен повернется лицом к сидящим; у североамериканцев же принято в таком случае поворачиваться  спиной к тем, кто уже расположился в креслах.

Если деловой партнер во Франции пригласит вас к себе домой на семейный ужин и вы, как вежливый человек, явитесь в гости с букетом роскошных хризантем в подарок хозяйке, – настроение хозяевам будет напрочь испорчено, так как в этой стране хризантемы – цветы траура.

Разговаривая с деловым партнером из арабской страны, вам придется смириться с тем, что тот во время беседы будет стоять так близко к вам, что вы ощутите его дыхание. Не  приведи господь при встрече с английским бизнесменом придвинуться к нему ближе чем на метр: он воспримет это как покушение на свою личную территорию.

В Германии или Голландии, договорившись о деловой встрече, надо обязательно явиться на нее точно вовремя. А вот в Испании следует непременно опоздать на 15-20 минут, иначе хозяева заподозрят вас в корыстном интересе к данной встрече. В той же Испании если вас просят остаться на обед, не принимайте этого приглашения: оно является простой формальностью. Если его повторяют – снова откажитесь. Только после третьего раза можно принять приглашение, так как на этот раз оно будет искренним, а не просто жестом вежливости.

Подобных примеров можно привести множество. Они достаточно убедительно доказывают, что правила национального этикета надо знать, причем досконально.

Все более расширяющиеся деловые контакты наших бизнесменов с предпринимателями из зарубежных стран делают потребность в таких знаниях крайне острой. Осведомленность в них поможет налаживанию взаимовыгодных отношений, заключению нужных контрактов и даже, возможно, выигрышной позиции в конкурентной борьбе с заграничными фирмами. А это уже не только экономика, но и политика. Недаром В.В.Путин отмечал недавно: «Главная национальная идея сегодня – конкурентоспособность России в целом и каждого гражданина в отдельности».

Не меньшее значение имеет овладение навыками делового этикета в мире отечественного бизнеса. Он становится мерилом не только культуры предпринимателя, но и его компетентности, профессионализма. Фирма, в которой соблюдаются правила этики и требования делового этикета, становится более сплоченной, работа в ней приносит больше удовлетворения каждому сотруднику. В таких нравственно-психологических условиях формируются отношения доверия, совместного поиска путей решения различных проблем.

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа организации. Та фирма, в которой не соблюдается этикет, теряет очень многое. Самое неприятное то, что среди партнеров и потребителей за этой предпринимательской структурой может закрепиться соответствующая негативная репутация и очень помешать успеху этой фирмы.

Там же, где  следование этикетным правилам стало нормой, «философией фирмы», выше производительность, лучше результаты. Практически во всем мире этикет стал нормой деятельности. Это потому, что в силу своей жизненности он создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Этикет помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Знание делового этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Зная общие правила этикетного общения, всегда можно иметь преимущество, занимаете ли вы должность секретаря-референта или главного специалиста, менеджера или главы корпорации, работаете ли в маленькой фирме со штатом не более 20 человек, в гигантской компании с 35 тысячами работников или же ведете собственное дело. Какой бы работой вы ни занимались (или собираетесь заняться), необходимо помнить о ключевых правилах этикета.

Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы, к примеру, тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета сотни миллионов долларов в год.

Правила  этикета – это не какие-то застывшие сталактиты, нависшие над деловым миром, вынужденным подчиняться этим строгим установкам.  Этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора.

Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, так как он просто соблюдает правила уличного движения. Но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Главное требование современного этикета – гармония внутренней и внешней культуры, когда красивые, совершенные формы внешнего поведения опираются на высокую нравственную культуру личности. Сплав внутренней и внешней культуры делает поведение естественным, органичным, привлекательным, непринужденным.

Имеется в виду, что человек, следующий правилам этикета, должен отличаться порядочностью. Однако в каждом конкретном случае такая связь отнюдь не обязательна: этикетное поведение может заключать в себе безнравственный поступок (например, можно элегантно, в соответствии с правилами хорошего тона, оскорбить и унизить человека).

Подлинные воспитанность и хорошие манеры – это не этикетка. Подлец и подонок может обладать отменными манерами, но рано или поздно все равно выяснится, что скрывается за внешним лоском. 

Современный этикет стал менее церемонным, избавился от излишней усложненности и вычурности, стал  более простым и  демократичным, стремящимся к естественности и разумности. Он рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к президенту компании, фирмы,  и к уборщице офиса, т.е. ко всем проявлять искреннее уважение.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа успеха в предпринимательской деятельности.

Качества культуры поведения воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Недаром англичане говорят, что, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Нужно помнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Таким образом, знания, умения и привычки – вот те три «ступеньки этикета», преодолеть которые необходимо для того, чтобы стать воспитанным человеком, отличающимся естественным культурным поведением.

Не случайно поэтому говорят, что воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, выбирал, прикидывал, как поступить, и наконец принял верное решение, а тот, кто иначе поступить просто не может.

И все же этикет призван регулировать внешние формы поведения. Он представляет собой условный знак, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекте уже по тому, как он входит, здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит.

Вполне возможно, что некоторые из наших читателей недовольно хмыкнут: «Ну, нам-то все это прекрасно известно». Наверное, это так. Однако такая самоуверенность, хотя она и является неплохим качеством для убежденного в своих достоинствах и преимуществах бизнесмена, иногда может и подвести.

Недавно мы провели небольшой эксперимент с группой солидных 30-40-летних предпринимателей и руководителей различных предприятий и учреждений, принимавших участие в творческом семинаре по проблемам малого бизнеса. Участникам были предложены несколько тестовых вопросов по деловому этикету. Так вот только на один из 13 вопросов ответ был единодушным и правильным. Все остальные вопросы вызвали сумятицу в умах опрашиваемых. Например, одна из ситуаций звучала так: «В кабинет, где работают несколько сотрудников фирмы, входит женщина-руководитель. Кто в этом случае должен первым поздороваться?» К сожалению, 47 процентов отвечавших на вопрос дали неправильный ответ – «сотрудники-мужчины» или «сотрудники-подчиненные», хотя правила этикета требуют, чтобы первым всегда здоровался входящий вне зависимости от пола, возраста, должности, социального статуса.

Что такое «хорошие манеры» в деловом общении? Какое значение имеют в этикете «мелочи»? Каковы основы этикета во взаимоотношениях руководителя и подчиненного? Каковы правила приветствия и рукопожатия, представления при знакомстве с деловым партнером? Как правильно пользоваться визитными карточками? В чем состоят этикетные требования к телефонному разговору, к деловой переписке? Каковы правила посещения учреждений, фирм? Что лежит в основе речевого этикета бизнесмена? Какой должна быть одежда и аксессуары современных деловых людей? Что можно и что нельзя дарить деловому партнеру и как это сделать галантно и учтиво?

Каких этикетных правил необходимо придерживаться при проведении деловой встречи, деловой беседы, переговоров, презентации? Как правильно провести деловое совещание? Каковы требования этикета при организации делового приема? Как вести себя в ресторане с деловыми партнерами?  Эти и многие другие вопросы мы планируем осветить в материалах нашей рубрики.

Интерес к этикету постоянно растет. Во многих предпринимательских, коммерческих, деловых структурах разработаны специальные этические кодексы, памятки и рекомендации, принципы корпоративного поведения. Все больше издается книг, содержащих главные правила этикетного поведения в различных сферах делового общения.

Наши читатели в своих пожеланиях к содержанию сайта подчеркивали потребность в том, чтобы ознакомиться с важнейшими положениями этикета делового человека. Выполняя это пожелание, мы надеемся, что  регулярное «путешествие по лабиринтам хороших манер» в деловых отношениях окажется полезным и интересным.

Виктор Зарайченко

*Виктор Зарайченко родился в 1949 году. 

Кандидат педагогических наук, до выхода на заслуженный отдых - доцент кафедры философии и методологии науки Северо-Кавказской академии государственной службы. 

Известен по опубликованным многочисленным  учебным пособиям, посвященным этикету государственного служащего, региональной этнокультуре и управлению,  культуре личности государственного служащего и др. Всего около 150 публикаций общим объемом более 350 п.л., в том числе 20 книг. Автор первой в России монографии о личности государственного служащего в художественной литературе. 

В 1980-х годах работал заместителем заведующего отделом народного образования Ростовского облисполкома, успешно занимался вопросами повышения качества учебно-воспитательного процесса в общеобразовательных школах и особенно в интернатных учреждениях Ростовской области.

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.